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« Des références, ça se mérite ! »

Des clients prêts à vous référer
Clients heureux qui n’ont d’autre choix que de vous référer à leurs amis

Lors de mes précédents articles sur l’importance de la référence, j’ai fait la démonstration de la puissance du « bouche-à-oreille » comme stratégie pour développer sa clientèle. C’est la publicité la plus efficace et la moins couteuse. Elle permet à vos clients satisfaits de contribuer à votre succès. C’est la méthode qui m’a rapporté le plus de revenus au cours de ma carrière et qui me rapporte encore le plus.

Avec un service à la clientèle impeccable, il est possible d’accélérer votre processus référentiel, sans trop d’effort. Il suffit de mettre en place une approche systématique et faire preuve de créativité. Pour activer le nombre de références, la seule limite est votre imagination.Pas besoin d’un énorme budget, mais simplement d’efforts investis aux bons endroits !

Mettez en place une véritable machine à références

Votre objectif est de mettre en place une véritable machine à références, en stimulant vos clients et partenaires à parler de vous. Nous verrons dans les prochains articles, les différentes façons d’aller chercher un plus grand nombre de références. Cependant, avant de commencer voici certaines règles du jeu à respecter.

9 règles à saisir afin d’optimiser les références

I. Une référence : ça se mérite !

Une référence, c’est comme un cadeau que vous recevez. Avec vos clients, l’attitude à avoir est la suivante : « Qu’est-ce qu’on peut faire de plus, pour vous rendre tellement heureux, que vous n’aurez d’autres choix que de nous référer ?» . Dans un précédent billet, j’ai présenté les 9 éléments qui rendent les clients vraiment heureux. 

Devant tant d’attention et l’excellence de votre service à la clientèle, les clients parleront avantageusement de votre entreprise à leurs amis.

II. Créez une culture de références dans votre organisation

Lors de vos présentations, annoncez ceci à vos clients : « Notre entreprise fonctionne principalement grâce aux références, parce que nos clients sont totalement satisfaits et parlent de nous favorablement à leurs amis ! »

Les clients s’attendront ainsi à ce que vous leur demandiez éventuellement des références ou des témoignages. Avec une telle promesse, c’est également une preuve de la qualité du service à la clientèle que vous offrez.

Vérifiez toujours la satisfaction de vos clients avant de leur demander des références.

III. Développez différentes sources de références

Qui peut vous aider à rejoindre les clients que vous convoitez ? Qui rejoint le même profil de clients que vous ?

  • Identifiez ces sources dès maintenant ! Dressez une liste !
  • Demandez à vos clients : « Comment avez-vous entendu parler de nous ? ». Le cas échéant, prenez les noms de ces gens qui vous ont référé. N’oubliez pas de les remercier.

Vous n’avez pas encore de clients ? Alors demandez : « Où iriez-vous en premier pour chercher un service comme celui que nous désirons offrir ? »

  • Identifiez les différents chemins pouvant être empruntés par les clients pour trouver un service comme le vôtre. Ex : « c’est mon comptable qui me l’a référé ! »
  • Tenez vous proche de ces sources, afin qu’elles puissent d’abord vous connaître, puis potentiellement vous référer. Pour l’exemple précédent : Faites vous connaître des comptables !

IV. Précisez le type de références que vous recherchez

Dites leur quel genre de clients vous désirez servir : d’autres clients idéaux comme eux. « Si vous voyez d’autres clients qui ont le même besoin (ou problème) que vous (exemple, dans mon cas : d’autres amis entrepreneurs qui désirent développer rapidement leur entreprise, en obtenant plus de clients), n’hésitez pas à nous les envoyer. Il nous fera plaisir de les aider ! »

V. Si vous souhaitez recevoir des références de vos partenaires, apprenez à en faire également !

Soyez généreux ! Comme pour le point précédent, faites l’inverse. Intéressez-vous à vos clients et à vos partenaires. Aidez-les à trouver des clients pour leur entreprise. En les aidant dans leur travail, soyez assuré qu’ils penseront à vous retourner l’ascenseur, le moment venu !

Demandez-leur quel genre de clients ils desservent et quel problème ils règlent ? Devenez client de vos partenaires :  Vivez l’expérience vous-même, de manière à pouvoir mieux en parler à votre tour !

VI. Rendez le tout facile pour ceux qui désirent vous référer

Développez des outils qui aident vos clients et vos partenaires à vous référer :

  • Donnez-leur l’adresse de votre site web.
  • Demandez-leur ce qu’ils ont aimé de votre service. Offrez le service de composer une lettre de référence pour eux. Faites-la approuver et imprimer sur leur papier entête ;
  • Fournissez des cartes postales avec port prépayé qu’ils pourront remettre à leurs amis ;
  • Fournissez des cartes d’affaires ;
  • Donnez de petits cadeaux (objets promotionnels) avec vos coordonnées dessus.
  • Montrez une liste de noms que vous aimeriez avoir comme clients et vérifiez avec eux s’ils peuvent vous aider ;
  • Et ainsi de suite…

Vos sources de références veulent vous voir prospérer. Certains voudront assurément suivre l’évolution de leur référence. Tenez-les informés de l’évolution de vos démarches.

Avant toute chose, dans le monde actuel est votre capacité à développer un excellent relationnel !

VII. Profitez de tous les « moments magiques » pour demander une référence !

Il y a de ces moments magiques où vous sentez qu’il est le temps de demander des références sans être gêné de le faire :

  • Quand le client vous dit à quel point il est satisfait de vos services ; lorsque ses yeux pétillent !
  • Quand le client vous dit que vous lui avez sauvé la vie ;
  • Quand vous effectuez votre service après-vente ou une vérification de routine ; et que le client vous affirme à quel point il est heureux ;
  • Quand un client fidèle fait l’essai de votre nouveau produit et qu’il l’aime. Il devient alors un avant-gardiste pouvant témoigner de son expérience auprès de son cercle d’amis !

VIII. Créez des situations « gagnant-gagnant » avec vos partenaires d’affaires

Comme nous le verrons lors des prochains articles, soyez prêt à développer une série d’activités qui mettent la mise en commun vos efforts pour rejoindre de nouveaux clients et profiter de la synergie de groupe (notoriété de chacun, élargissement de l’auditoire, etc.)

  • Identifiez ces partenaires avec qui vous aimeriez travailler. Faites des approches pour suggérer des idées.

IX. Entretenez et gratifiez régulièrement vos sources référentes

Remerciez souvent vos sources. Sans abuser de la patience de vos bons clients, utilisez votre imagination pour développer des idées, afin maintenir leur niveau de motivation et montrer que vous pensez à eux !

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Commencez-vous à voir le potentiel d’un système de références dans votre stratégie de développement ? Ce n’est qu’un début ! Pour le prochain article, je présente 7 méthodes « classiques » pour faire participer vos clients au développement de votre entreprise.

À vous la parole : « quels sont vos meilleures pratiques pour développer des références ? » N’hésitez pas à nous partager vos façons de faire !

Avec notre équipe, nous pouvons évaluer avec vous les différentes avenues pour mettre en place un système de références efficaces. Avec Sondacom, notre compagnie affiliée, nous pouvons préalablement vérifier le comportement et la satisfaction de votre clientèle ; découvrir ses chemins critiques et lui demander des références pour vous.

Au plaisir de pouvoir vous référer à mon tour et collaborer ainsi à votre succès,

Coach Sylvain

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@2016 – Déclic Solutions, tous droits réservés

 

 « L’âme de l’entreprise ne réside pas dans l’accumulation de la richesse, mais dans la passion de rendre les clients heureux ! »

Clients heureux qui n'ont d'autre choix que de vous référer à leurs amis

Vous désirez développer rapidement votre clientèle ? Rendez vos clients heureux, tellement, qu’ils n’auront d’autre choix que de vous référer !

 

 

 

 

La référence est encore le meilleur outil de marketing

Je fais régulièrement des sondages auprès d’entreprises. Je demande aux entrepreneurs comment ils ont obtenu leur tout dernier « nouveau client » : Par la  publicité ? Rarement… La plupart du temps, c’est encore le bon vieux « bouche-à-oreille » qui vient en tête de liste des moyens les plus efficaces pour développer sa clientèle.

Pourquoi ?

Les consommateurs interagissent entre eux de différentes manières et s’informent ; ils aiment communiquer leur opinion et partager abondamment leurs expériences d’achats avec les autres. C’est à ce moment que vos clients heureux (« très satisfaits ») peuvent devenir de solides ambassadeurs pour votre marque et votre entreprise. Leurs références représentent généralement votre meilleure publicité et de loin, la plus crédible. Ces références créent des nouveaux liens de confiance entre votre organisation et vos futurs clients heureux, qui ignoraient peut-être même l’existence de votre entreprise jusqu’alors.

Comment rendre vos clients heureux, tellement, qu’ils n’auront d’autre choix que de vous référer ? 

Voici 9 éléments à vérifier dans votre processus de vente, afin de créer des clients qui deviendront fous de vos solutions et qui n’auront d’autres choix que de parler positivement de vous à leur entourage.

Ce qui rend les clients heureux :

  1. Un accueil impeccable : courtois, chaleureux, dynamique et intéressé. Avec la bonne ambiance, traitez vos clients comme s’ils étaient de la visite rare !
  2. Une bonne anticipation des besoins par le questionnement et l’écoute : les clients doivent sentir rapidement qu’ils sont à la bonne place et entre de bonnes mains !
  3. Une communication transparente qui fournit des renseignements précis, pertinents et à jour ; (site web, dépliants, les habiletés à communiquer de vos vendeurs,  etc.) ;
  4. Une excellente compréhension des besoins, des motivations, de la situation et des bénéfices recherchés. Rappelez-vous que les clients n’achètent pas une solution, mais un état désiré (« plus de joie » ou « moins de peine »). C’est à vous de saisir rapidement leurs attentes et comme expert, de les accompagner vers les meilleures solutions pour eux ;
  5. Un processus de vente simple : il doit simplifier la vie des clients au maximum. Tout doit être facile pour eux : un temps de réaction rapide à la caisse ou pour répondre au téléphone, pour prendre un rendez-vous ; pour les facilités de paiement ; des délais de livraison courts, etc.) ;
  6. Le choix : offrir une vaste gamme de solutions qui répondent aux attentes, en terme de rapport qualité/prix. Les clients veulent se sentir libres de décider et d’acheter ; à vous de leur offrir ce choix ;
  7. Les clients doivent être en mesure de bien réaliser la valeur de vos solutions (et non juste leur prix) ! Des explications supplémentaires sont souvent requises pour bien démontrer les différences entre les solutions proposées.
  8. Les clients doivent se sentir en confiance tout au long du processus : depuis l’accueil, en passant par la vente, jusqu’au service après-vente. Argumenter avec un client signifie souvent que l’explication fournie ne l’a pas convaincu. Le cas échéant, requestionnez, écoutez et essayez de comprendre son point de vue ; de voir la situation avec ses yeux. Corrigez immédiatement votre tir !
  9. La finale : Surprenez-les ! Livrez plus !

En somme, faites-leur vivre une expérience-client inoubliable !

Tout fût à votre goût ?

client heureux

10 jours après, faites un appel de courtoisie pour évaluer leur degré de satisfaction. Posez des questions ouvertes et fermées « Comment trouvez-vous (identifier le produit et/ou service)…? » « Est-ce que tout va bien ? »

Écoutez leurs réponses…

Remerciez-les pour leurs éloges ! Profitez de ce moment pour les inviter à partager leur expérience auprès de leurs amis, ainsi que sur les médias sociaux ou encore en leur demandant d’apporter un témoignage sur votre site internet. Il n’y a rien de plus gratifiant que d’entendre des clients heureux vanter vos mérites ! Mobilisez votre personnel en les informant des commentaires obtenus. Ramez tous dans la bonne direction !

Notre équipe chez Sondacom peut vous aider dans ces actions primordiales :

  • Évaluer votre processus de vente et en identifier les moments critiques  ;
    valider dans quelle mesure vos clients sont heureux et les améliorations souhaitées ;
  • Procéder aux appels de suivis en votre nom – notre équipe de téléphonistes professionnelles et passionnées s’occupe de tout ! Ces appels de suivi après-vente ou après-visite peuvent devenir votre meilleure publicité. À ce chapitre, je vous invite à lire l’article de Couvre-Plancher Larocque, magasin spécialisé membre du réseau FlorDeco, ainsi que le témoignage de son propriétaire, Monsieur Mario Larocque.

Chez nous, la référence est depuis toujours notre principale source de nouveaux clients. Merci à nos précieux clients et à nos amis pour leurs bons mots.

Notre objectif est de vous permettre de développer également une clientèle heureuse, tellement, qu’elle parlera de vous avec enthousiasme !

À votre tour, partagez-nous comment vous rendez vos clients tellement heureux ! Vos commentaires ou questions sont toujours très appréciés !

Je vous souhaite une entreprise remplie de bons clients heureux !

Sylvain

Photos – Copyright: <a href=’http://www.123rf.com/profile_racorn’>racorn / 123RF Stock Photo</a

« La référence » : Saviez-vous que c’est l’outil de marketing le plus sous-estimé ?

La référence serait l’outil de marketing le plus efficace et la source #1 pour attirer de nouveaux clients, mais aussi l’outil le plus sous-estimé dans les stratégies de marketing. C’est ce qu’affirme une enquête réalisée en 2014 par la compagnie American Express. Cette étude visait à identifier les principales sources d’influence auprès des consommateurs canadiens lorsque vient le temps d’essayer une nouvelle entreprise.

Le pouvoir de la référence

Les principales sources d’influence des consommateurs pour essayer un nouveau fournisseur sont, en ordre :

  • 44% La recommandation d’un membre de sa famille ou d’un ami ;
  • 33% Une vente ou une promotion ;
  • 15% La réputation de l’entreprise ;
  • 3% Une publicité intéressante.

Les gens aiment donner leur opinion et des références à leurs amis. Les consommateurs canadiens disent parler spontanément à d’autres de leurs expériences réussies avec une entreprise.

Pourquoi le marketing par la référence est-il si puissant ?

Le « bouche à oreille » est une publicité gratuite, hautement virale et très crédible. Elle ne coute rien ! Qui n’aimerait pas maximiser le développement de son entreprise avec zéro marketing à débourser ?

Pourquoi devriez-vous porter une plus grande attention à la référence ?

Développer son entreprise en misant sur la référence offre plusieurs avantages :

  1. Vous obtenez des nouveaux clients mieux qualifiés ;
  2. Les consommateurs qui approchent votre compagnie à la suite d’une référence sont plus confiants et donc plus susceptibles d’être des acheteurs à leur tour.
  3. Le bouche-à-oreille développe votre notoriété ;
  4. Les consommateurs qui parlent en bien de votre organisation forgent aussi votre réputation sur le marché. En témoignant favorablement de l’excellence de vos services, ces clients servent de références indépendantes à d’autres acheteurs potentiels. Votre crédibilité ne peut qu’en être gagnante !
  5. Les prix sont généralement l’élément de comparaison surtout lorsque l’acheteur ne sait pas comment évaluer un service et qu’il n’a pas d’expérience. Avec une référence, il est davantage en mesure d’évaluer d’autres aspects, tel que la qualité de votre service grâce à l’expérience des autres. Le prix se change alors en « valeur » et devient un facteur moins critique dans la prise de décision !
  6. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.

Une référence, ça se mérite !

pour une référenceEn moyenne, un client « très satisfait » parlera à 8 personnes de sa nouvelle expérience. Nous ne serons pas surpris de savoir qu’ils en parleront à deux fois plus, si cette expérience est négative. Vous comprenez alors toute l’importance de porter une grande attention à la qualité de votre service à la clientèle et à l’évaluer périodiquement. La satisfaction du client est un prérequis à la référence ! À cet effet, notre équipe chez Sondacom  a développé une expertise unique pour aller chercher le pouls réel de votre clientèle.

Combien de temps accordez-vous à développer vos différentes sources de références ?

 

Plusieurs articles à venir sur les façons d’obtenir un plus grand nombre de références

Au cours de mes prochains articles sur le sujet, nous vous présenterons différentes étapes visant à maximiser le développement de votre clientèle par la référence et de nombreuses astuces pour en obtenir davantage ! Aussi, il existe 9 règles à saisir afin d’optimiser les références .

Vous désirez augmenter vos ventes en obtenant plus de références ? Contactez-nous pour identifier toutes les possibilités permettant à votre entreprise de prospérer.

L’important, c’est surtout de passer à l’action !

Comme disent les marcheurs de Compostelle : Buen camino (Bonne route)

Sylvain

sylvainchasseSylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Depuis 22 ans, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et s’adapte à toute situation.

© 2017. Tous droits réservés. Reproduction interdite dans le consentement de l’auteur.

Être orateur : 4 avantages à devenir meilleur en public

Devenir orateur est une façon intéressante d’attirer les regards vers soi et pour développer sa clientèle. Les gens accordent beaucoup de crédibilité aux personnes capables de prendre la parole en public. Les bons orateurs deviennent rapidement des références.

Ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise devant un micro.

Lorsque j’étais jeune, la perspective de prendre la parole en public me terrorisait littéralement.  Un jour, j’ai été filmé et j’ai pu constater que ma grande nervosité ne paraissait pas à la caméra. Ça m’a donné confiance en mes moyens. Ensuite, pour effacer ma nervosité, je me disais que les gens devant moi ne m’écoutaient pas de toute façon et que je pouvais dire ce que je voulais au micro. Mes présentations sont devenus alors beaucoup plus naturelles.

Voici donc 4 avantages à améliorer ses capacités à parler en public.

Pourquoi devenir un meilleur orateur ?

  1. Parce que prendre la parole en public permet de partager son amour pour son métier ; de démontrer sa passion avec émotion ! Juste ça déjà attire beaucoup l’attention des acheteurs potentiels ;
  2. Parce que tout le monde a quelque chose à vendre. On peut toujours améliorer ses capacités de communication ;
  3. Parce que les présentations en ligne ou en direct sont très tendances pour générer de nouveaux contacts ;
  4. Pour la possibilité de passer son message plus efficacement ; être cité et pour les possibles retombés médiatiques.

Vous n’êtes pas à l’aise à prendre la parole en public ?

Les clubs « Toastmasters » existent justement pour permettre à ses membres de prendre de l’assurance et pouvoir faire des présentations devant le groupe dans un cadre amical. Informez-vous, il existe sûrement un club près de chez vous !

Selon Alexandre Dobrowolski, voici  les 4 qualités à développer pour devenir un grand orateur.

  • L’introspection et la conscience en soi
  • La capacité à raconter une histoire
  • La générosité
  • La confiance

Alors, n’hésitez pas à développer ces qualités. C’est tout à votre avantage !

Partagez-nous vos trucs !

Vous avez développé des trucs pour vous mettre à l’aise à prendre la parole ? Partagez-nous les !

Vous désirez livrer un message encore plus percutant ? Communiquez avec moi en privé. Il me fera plaisir d’y apporter mes commentaires afin de vous permettre d’obtenir encore plus de références, en devenant plus efficace.

Sur ce, je vous souhaite une agréable semaine… et de très bon discours !

Coach Sylvain

@2016 – Déclic Solutions. Tous droits réservés

 

 

 

 


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