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Un commentaire que j’entends régulièrement est le suivant : « J’ai fait de la publicité dans l’hebdo de mon quartier et je n’ai eu aucun résultat. »

Pourtant, mes enquêtes démontrent que c’est un véhicule très efficace pour rejoindre une population locale. Les lecteurs y sont assez assidus. Ici, ce n’est pas l’outil qui est en cause, mais bien son utilisation.

Vous pouvez remplacer le mot «hebdo » par Facebook ou le média de votre choix.

Utilisez-vous les bons outils ?

J’aime comparer les différents véhicules publicitaires à un « coffre à outils ». Dans votre coffre, vous avez des tournevis étoilés, carrés, plats, etc…Qui peut m’affirmer que le tournevis étoilé est plus efficace que le carré ? Tous les outils sont bons évidemment ! Son utilisation dépendra de la tête de la vis, n’est-ce pas ?  Il en va ainsi pour le choix des véhicules publicitaires !

La mission du média est de livrer efficacement VOTRE message.

Voici 9 questions à se poser avant d’acheter des espaces publicitaires dans un véhicule médiatique :

  • Qui voulez-vous rejoindre ? Quelles sont ses habitudes médiatiques ?
  • Quel est votre objectif de communication ? Votre objectif est-il clair ? (Ex : Faire connaître, rappeler l’existence, développer votre image de marque, activer les ventes, régler un problème de perception, etc.)
  • Qu’est-ce que vous avez à communiquer ? Est-il conforme à votre positionnement d’affaire et ce que les clients veulent vraiment entendre ? S’attaque-t-il au problème ?
  • Sous quelle forme est votre message à véhiculer ?
  • Ce média est-il efficace pour véhiculer ce type de message et rejoindre votre auditoire, au moindre coût ?
  • Quel est la crédibilité de ce média et son expérience passée ?
  • Quel est le coût réel de chaque média ? (coût par mille personne rejointe)
  • Quel est votre budget ?
  • Combien de fois devez-vous livrer votre message avant d’avoir un impact réel, d’être remarqué et compris ?

Il y a de très nombreuses façons de rejoindre une clientèle. J’en ai d’ailleurs fait un inventaire que vous pouvez consulter ici : Les stratégies médias : l’inventaire des outils. Identifiez les outils qui rejoignent le mieux votre clientèle, avec leurs forces et leurs faiblesses. C’est votre coffre à outils pour vos communications !

Personnellement, j’achète rarement sur place d’un représentant média qui se présente à mon bureau. Cependant, j’écoute et je prends des notes. J’ajoute l’outil proposé à ma liste. Je prends l’habitude de faire une planification annuelle en déterminant mes besoins en communication et ce que je désire atteindre. Au début de l’année, j’analyse mes objectifs, mes défis et je m’en tiens passablement à mon plan pour le reste de l’année. Une fois mes besoins clairement définis, je regarde ma liste d’outils et j’utilise celui dont j’ai besoin, en fonction de mes budgets. Aussi, je n’hésite pas à faire appel à des spécialistes dans le domaine des communications pour la conception et mes placements médias. Avec une bonne planification, tout devient plus simple pour tout le monde !

Je suis là pour vous accompagner à identifier vos besoins en communication, à déterminer vos objectifs, à planifier et diriger vos actions publicitaires.  

Suite de lecture : Découvrez les 11 caractéristiques d’une publicité efficace.

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Un lecteur m’a affirmé ceci : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur »

Vous y retrouverez plus de 90 secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle. Faites « skyrocker » vos résultats :

  1. Vous pouvez ouvrir le livre où vous voulez au hasard. Appliquez immédiatement le conseil présenté.  Chaque conseil fait environ 1 page et demie. Donc, c’est une lecture très rapide.
  2. Vous pouvez aussi l’utiliser sous forme de GUIDE : suivre méthodiquement chacune des étapes proposées pour bâtir votre modèle d’affaires.

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Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!

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Je vous invite à vous joindre à moi sur Facebook. Suivez ce lien :  Sylvain Chassé afin de me partager vos différentes aventures. C’est toujours un privilège pour moi de pouvoir vous connaître et vous suivre à mon tour.

Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi au niveau collégial. Auteur du livre L’EFFET BOULE DE NEIGE, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 

La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…

– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;

– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;

– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !

 

Indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service

Notre entreprise affiliée, [Sondacom] a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :

1 ) Votre crédibilité

Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !

2 ) L’aspect tangible

Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.

3 ) L’accessibilité

Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.

4 ) La courtoisie de votre personnel

La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.

5 ) Votre temps de réaction

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

6 ) La fiabilité

Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

7 ) La communication

La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

8 ) La compréhension

Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

9 ) La compétence

Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

10 ) La sécurité

Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?

Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :

Cliquez ici pour obtenir gratuitement :  [MON MODÈLE DE QUESTIONNAIRE]

Satisfaction totale : La théorie du WOW

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle.  De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !

Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »

Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?

Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !

Nouveau billet : COMMENT GÉRER LES DEMANDES DE COMMANDITES (SPONSORING)

 Lisez mon plus récent billet sur comment gérer toutes les demandes en sponsorisation que vous pouvez recevoir !  Le sponsoring (commandites ou parrainage) est un des outils se rattachant à une stratégie médiatique et des communications plus globales. L’objectif de ces stratégies consiste à placer votre image de marque devant les yeux de votre clientèle cible le plus souvent possible. Découvrez ici comment je gère ce genre d’activités : [COMMENT GÉRER LES DEMANDES DE COMMANDITES (SPONSORING)]

 

Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»[Guillaume Bareil].

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de [l’Université McGill]. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de [Sondacom] , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre [L’EFFET BOULE DE NEIGE], il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

Suivez-moi sur Facebook : [Sylvain Chassé]

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Le zéro marketing, voici l’histoire d’une entreprise qui coupe son budget marketing et double son chiffre d’affaires !

Une bonne stratégie : Connaitre d’abord la vraie problématique de votre entreprise

Au début des années ’80, avec des associés, j’ai voulu profiter comme investisseur de l’essor des clubs vidéo. Nous avions trouvé un excellent local stratégzéro marketingiquement situé et procédé à l’achat d’une franchise dont nous aimions le design très moderne. Après l’installation, nous étions finalement prêts à accueillir nos premiers clients et louer nos premières cassettes.

Un de mes partenaires était celui qui s’occupait de l’important budget publicitaire dont le commerce disposait et le lancement du commerce fut très réussi. Pourtant, après quelques semaines d’opération seulement, le chiffre d’affaire s’est mis à stagner, ce qui motiva le responsable du budget à accélérer le programme promotionnel. Malgré ses efforts, le chiffre d’affaires demeurait toujours le même et sous la barre du point mort. Que se passait-il donc ? Nous voulions savoir !

J’ai alors décidé de m’impliquer directement dans le commerce pour constater qu’il était plein à craquer de gens, mais que de nombreux clients ressortaient les mains vides. Nous perdions malheureusement de nombreuses ventes. En même temps, je me suis mis au téléphone pour sonder nos clients les plus actifs. Leur réponse fut unanime : «Votre commerce manque de films ! » Donc, à chaque fois que notre partenaire faisait de la publicité pour attirer de nouveaux clients dans le commerce, inconsciemment le message qu’il leur véhiculait était : « Venez voir notre nouveau commerce. Sur place, vous constaterez que nous manquons de films ! »

Lorsque couper le budget publicitaire devient la meilleure solution !

En terme marketing, la situation était claire : La demande était de loin plus grande que l’offre. Les clients étaient là sur place et prêts à louer des cassettes ! Notre stratégie fut fort simple : Il fallait leur mettre des cassettes dans les mains. Nous avons immédiatement coupé le budget publicitaire et nous l’avons investi entièrement dans un programme agressif pour augmenter l’inventaire. Notre groupe fût d’ailleurs l’initiateur de la multi-copie au Québec, concept qui est devenu aujourd’hui « les tonnes de copies ». Nous avons également développé d’autres tactiques pour inciter les clients à rapporter leurs films au commerce le plus vite possible, afin de pouvoir les replacer rapidement sur les présentoirs. L’impact de ces actions fut immédiat sur les recettes et celles-ci doublèrent en l’espace de quelques mois.

Le zéro marketing travaille-t-il pour vous ?

Est-ce qu’une entreprise peut vivre sans faire de marketing ? Vivre simplement du bouche à oreille et de la référence, sans investir en communication ? Je me souviens de cette phrase d’un de mes professeurs : « Tu as beau avoir inventé la meilleure trappe à souris au monde, mais si personne ne le sait, tu n’en vendras aucune. » Communiquer, c’est une des fonctions essentielle dans une entreprise. La communication aux clients fait partie d’un tout, allant de la qualité de votre service et de vos produits, votre accessibilité et vos prix.

Rappelez-vous que le client n’achète pas un produit, mais une expérience !

La façon dont le client parlera de son expérience avec votre entreprise dépendra de son niveau de satisfaction. Soyez assuré qu’il en parlera à tous ses amis, si celle-ci est élevée.

Maintenant à l’ère du wow !

Dans un contexte où l’offre excède actuellement la demande dans la plupart des domaines, nous sommes maintenant rendus à l’ère du « wow », rien de moins ! Il n’y a plus de possibilité de se reprendre. Vos clients font-ils « wow » lorsqu’ils font affaires avec vous ? Si oui, alors le zéro-marketing (le bouche à oreille et les références) travaillera fortement pour vous et vous propulsera vers les sommets dans votre domaine !

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Je peux vous aider à analyser votre contexte d’affaires, vous orienter vers les meilleures stratégies et vous permettre de créer de nouveaux clients qui parleront longtemps de vous !

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Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

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Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi au niveau collégial. Auteur du livre L’EFFET BOULE DE NEIGE, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

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Le positionnement est au cœur de vos stratégies de commercialisation et d’investissement. Ici, on ne parle pas de votre rang dans Google, mais bien de la ligne directrice de votre département de marketing.

Voici une histoire qui explique exactement en quelques mots toute son importance ; comment le positionnement peut orienter vos actions  et vos messages publicitaires.

L’histoire d’un soudeur qui se positionne

Suite à une référence, je me présente chez une jeune entreprise qui fait du soudage et qui avait des problèmes au niveau de ses ventes. Pour se faire connaître, l’entreprise a fait beaucoup de publicité à son démarrage qui n’apporta aucun résultat. Son fonds de roulement y est passé et l’a placé dans une situation précaire. Après un an, cette nouvelle entreprise faisait tout de même des ventes et les contrats qu’elle réussissait à dénicher l’étaient grâce à des relations personnelles.

En questionnant le propriétaire sur les différents mandats obtenus jusqu’alors, nous lui avons découvert une force perçue de ses clients : il était reconnu pour la précision unique de son travail, sa finition et ses capacités techniques supérieures. Ses quelques clients pouvaient difficilement se passer de lui. Immédiatement, j’ai demandé s’il existait d’autres entreprises qui avaient ce type de besoin très particulier. Avec certaines pièces qu’ils avaient réalisées, je l’ai invité à aller visiter des clients potentiels pour démontrer ce qu’il était en mesure de faire. « Avez-vous besoin de ce genre de précision dans votre entreprise ? Si oui, je suis la personne à connaître ! »  Je lui ai demandé de réaliser une visite comme ça par semaine.

Après quelques mois seulement, en pleine récession, sa progression des ventes fut si fulgurante qu’il était en situation d’embauche ! Finalement, il y avait beaucoup de clients qui recherchaient cette précision. Depuis, toutes ses actions et ses investissements en équipements furent de mettre en évidence cette distinction : « le soudeur le plus précis dans son domaine. »

Le positionnement, c’est exactement ça !

Le positionnement : Comment l’acheteur potentiel vous a-t-il classé dans son cerveau ?

Un aspect stratégique pour l’entrepreneur est le positionnement de ses produits et services. Le cerveau du client comporte différents tiroirs où il classe ses multiples expériences d’achat. Voici certaines questions qui vous permettent de découvrir dans quel tiroir de son cerveau vous pouvez être classé et pouvant préciser votre positionnement :

  1. A-t-il déjà vécu une expérience avec votre entreprise ou d’autres ? Peut-il en parler ? (Si oui, il existe un tiroir)
  2. Comment a-t-il classé cette expérience ? (Positionnement perçu par le client. Y a-t-il de l’information dans ses tiroirs ? Laquelle ? )
  3. À qui pense-t-il en premier lieu pour l’aider à solutionner son problème ? (Son «tiroir favori » : probablement le fournisseur qu’il appellerait en premier. Pour quelles raisons lui ? )
  4. Sait-il que vous existez ? (Non ? Alors, vous n’êtes dans aucun tiroir. Objectif : Se faire connaître !)
  5. Comment vous perçoit-il ? Comment évalue-t-il votre entreprise en fonction de ses critères de sélection ? (C’est la façon dont il vous a positionné. Est-ce que ce positionnement vous représente bien ?  À vous d’en juger et de vous ajuster ! )
  6. Sur quel aspect vous reconnait-il comme un expert « incontournable » ? Est-il capable de nommer spontanément un aspect qui vous démarque des autres ? (C’est votre « distinction » )
  7. Comment parle-t-il de vous à ses amis ? (Ce sont les mots et les images à réutiliser pour vos communications)

Le positionnement perçu vous permet de mieux guider vos investissements, vos actions et le développement de vos nouvelles solutions. Aussi, il facilite vos communications, en répétant ce que vos clients disent de vous aux autres…Il n’y a rien de plus crédible comme publicité !

Cependant, il est important de se rappeler qu’un positionnement est très difficile à changer une fois établi et mémorisé par vos clients. Changer l’information d’un tiroir à un autre prend beaucoup de temps et de patience.

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Sylvain Chassé

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Les sept étapes vers la réussite : apprenez d’abord à vous connaître !

La réussite est un chemin qui permet de se connaître en premier lieu. Voici 7 étapes faciles pour y arriver.

1. La réussite : prenez la décision d’agir maintenant

la réussite, c'est la persévéranceDemandez-vous tout de suite si votre système de valeurs et de croyances est un atout ou un handicap sur la voie de la réussite. Mettez par écrit les vieilles convictions négatives ou restrictives qui trainent encore peut-être dans votre tête.

Aussi, prenez la décision d’agir maintenant…et positivement ! À vous de définir votre vision de ce que peut être la réussite.

 

 

2. Enclenchez le changement

Déterminez ce que vous avez envie de faire, ce que vous faites avec passion et ce qui est fait par obligation. Faites une liste avec deux colonnes. Cette étape vous permettra d’en prendre conscience . IdentifieZ ainsi ce qui vous rend heureux(se).

3. Dressez votre plan d’action

Décidez maintenant quelles actions prendre et qui sont en accord avec ce que vous avez envie de vivre.

4. Fixez vous des priorités

Reprenez la liste des choses obligatoires à faire et voir s’il y a possibilité de les transformer en choses qui vous avez envie de faire – même si c’est seulement par désir de vous en débarrasser. Est-ce que vous pouvez déléguer ces tâches ?

5. Savoir dire « oui »

Acceptez que les choses qui vont vous satisfaire.

6. Savoir dire « non »

Refusez tout ce qui risque de vous empêcher d’être heureux(se), faire des choses pour les mauvaises raisons.

7. Gardez votre objectif en tête

Agissez maintenant. C’est le temps de l’action. Aussi, observez-vous aller dans votre quotidien. Écoutez-vous !Se lancer vers la réussite

Vos gestes sont-ils en accord avec votre décision d’être heureux(se) ?

******

La réussite finalement c’est d’atteindre vos objectifs.

Je vous souhaite tout la réussite au monde… et surtout d’être heureux(se) !

 

 

Désirez-vous créer un effet « monstre » pour votre entreprise ?

Être à son compte est toute une aventure. J’en sais quelque chose ! Pendant 23 ans, auprès d’un échantillon de 400 entreprises, j’ai étudié les différentes pratiques qui mènent au succès et j’ai pu isoler les gestes les plus profitables.

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile les 90 meilleurs secrets, astuces et conseils pour développer «à coup sûr» l’entreprise de vos aspirations

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Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

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Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Qui est Sylvain ?

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Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi au niveau collégial. Auteur du livre L’EFFET BOULE DE NEIGE, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
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@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

 

Les avantages à fidéliser la clientèle peuvent sembler évidents :

  • La fidélisation permet de réaliser des économies ; le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement 5 fois plus cher que de servir la clientèle Un sourire sera toujours de mise ! existante ;
  • La fidélisation assure un volume d’affaires constant et une meilleure rentabilité ;
  • La fidélisation permet généralement de bénéficier d’un bouche-à-oreille favorable et des références.

Oui mais, y a-t-il une recette miracle pour fidéliser la clientèle ?

Lorsque vient le temps d’acheter un produit (ou service), les consommateurs évaluent une destination commerciale en fonction de 35 critères bien définis.

Les acheteurs nous livrent leur grille d’évaluation

L’endroit qui sera en mesure de mieux répondre aux attentes du client, obtiendra inévitablement la préférence. Alors, le défi consiste à se tenir perpétuellement à l’affût de leurs goûts. Pour se faire, les critères ou “attributs”, tels qu’identifiés par les consommateurs eux-mêmes lors de groupes de discussions, peuvent servir de grille d’évaluation pour chacune des destinations commerciales. Ces critères sont le reflet direct de leur mode de vie. Certaines faiblesses au niveau d’un seul critère peuvent être suffisantes pour démotiver un client à fréquenter une destination ou un service.  Au contraire, une évaluation forte peut fidéliser la clientèle et vous servir d’atout !

Voici donc les principaux axes à considérer pour fidéliser la clientèle :

Fidéliser la clientèle avec un choix unique et votre “merchandising”

  • Offrez des produits de qualité, performants, tendances, permettant de vous démarquer ;
  • Les clients nous parlent constamment du choix. Soyez un spécialiste : Offrez une grande variété de marchandises disponibles sur place. Soyez complémentaire à vos voisins ;
  • Revoyez la disposition de votre marchandise. Observez comment votre clientèle se déplace à l’intérieur de votre magasin et ce qu’elle cherche. Placez les produits complémentaires à son achat sur son trajet ;
  • Ayez un étiquetage clair de la marchandise. Les gens n’aiment pas trop avoir à demander à un commis ;
  • Offrez une garantie de satisfaction sur la marchandise. Le client n’aime pas avoir l’impression de s’être fait avoir !

Fidéliser la clientèle avec la qualité de votre service

  • Misez sur un temps de réaction rapide (ex : pas d’attente aux caisses, un bon service de livraison) ;
  • Ayez des heures d’ouverture adaptées à la réalité de la famille actuelle. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’arriver devant une porte fermée, aux heures où les autres commerces sont ouverts !
  • Tenez inconditionnellement vos promesses. Ne rien promettre que vous ne pouvez livrer ;
  • Offrez une politique de retour sans condition ;
  • Offrez les retouches gratuites ou des garanties pour les réparations ;

Vous pouvez approfondir la notion de la qualité de service avec l’article suivant : 10 critères pour évaluer la satisfaction de votre clientèle

Fidéliser la clientèle avec votre meilleur personnel

  • Placez votre meilleur personnel aux heures de pointe du commerce. Les gens désirent être servis par un personnel compétent et responsable ;
  • Ayez un personnel passionné, enthousiaste et accueillant ;
  • Assurez vous d’avoir suffisamment de personnel sur le plancher. Combien d’annonces avons-nous vues à la télévision où un client cherchait un commis pour l’aider dans une grande surface ?
  • Ayez un personnel courtois, poli et discret, laissant le client libre de regarder et de choisir. Les clients n’aiment pas sentir le souffle du commis dans leur cou !

 Fidéliser la clientèle avec votre accessibilité

  • Vos coordonnées sont-elles faciles à trouver sur le web ?
  • Votre place d’affaires est-elle stratégiquement située ? Tant qu’à se déplacer, les clients cherchent à maximiser leur temps en combinant plusieurs utilités à leur sortie. Donc, soyez près des autres commerces, des services, de la résidence, du lieu de travail, de l’école, etc.
  • Offrez un environnement rassurant pour les clients, avec éclairage externe surtout durant les longs soirs d’hiver. Les femmes principalement n’aiment pas vraiment marcher dans la noirceur.
  • Offrez une place de stationnement de courtoisie près de votre porte principale. Vos vendeurs peuvent se stationner un peu plus loin !
  • Offrez un stationnement gratuit. Les consommateurs n’aiment pas avoir à payer pour visiter un commerce. Vous voulez faire fuir la clientèle ? Le meilleur truc, c’est de lui offrir une contravention en guise de remerciement pour son déplacement ! Soyez assurez que les clients auront la mémoire longue et malheureusement pas dans le sens que vous voulez !
  • Soyez facilement visible et accessible par le réseau routier. Les gens détestent les sens uniques et les petites rues difficiles à trouver ;
  • Les clients à mobilité réduite nous parlent de l’accessibilité par transport en commun comme un gros plus ! Même chose pour l’accès pour les personnes handicapées si votre place est adaptée ;
  • Assurez-vous d’être près des aires de restauration.

Fidéliser la clientèle grâce à votre ambiance

  • Surpassez-vous par un design intérieur original et fonctionnel ;
  • Animez votre commerce : Les consommateurs aiment une ambiance vivante, mais dosée ;
  • Démarquez-vous par de belles décorations durant les périodes de fêtes ;
  • Misez sur vos vitrines pour qu’elles soient invitantes; c’est une des meilleures publicités ;
  • Assurez vous que votre enseigne soit attirante, bien visible…et allumée quand nécessaire !
  • Ayez un endroit confortable:
    1. Offrant protection contre les conditions climatiques ;
    2. Des allées permettant une libre circulation ;
    3. Avec un accès facile aux toilettes ;
  • Ayez une place d’affaire impeccable. Éviter de faire le ménage pendant vos heures d’ouverture.

Fidéliser la clientèle grâce à l’excellente valeur que vous offrez

  • Soyez certain de la perception positive de votre rapport qualité/prix. Les gens magasinent et se parlent !
  • Prenez la peine d’expliquer vos prix. Les gens comparent facilement des pommes avec des oranges !
  • Offrez de vrais soldes et ventes. Les consommateurs sont aujourd’hui plus avertis que jamais.

Fidéliser la clientèle grâce à cette passion qui fait votre réputation

  • Votre réputation se bâtit un client à la fois. Soyez crédible. Partagez votre passion à vos clients !
  • Soyez un endroit qui inspire totale confiance. Il n’y a plus de place à l’improvisation ;
  • La personnalisation du service est un atout. Offrez leurs considérations, reconnaissances et privilèges ;
  • Communiquez avec eux “Juste à temps”, soyez facilement accessibles aux bouts de leurs doigts ! (Surtout à l’heure du web 2.0 et +)

**************

À partir de cette liste de l’entreprise idéale, il vous est possible d’ajuster ces idées à votre réalité et d’en tirer vos propres conclusions. L’objectif ici est d’en connaître toujours plus sur les attentes de la clientèle, afin de leur offrir une expérience d’achat exceptionnelle ! Un de mes articles traite justement de la question : « Offrez une expérience-client exceptionnelle »

Un petit devoir : Sur quels critères votre entreprise sera-t-elle évaluée par vos clients ? Quelles sont leurs attentes ?

Je peux vous accompagner à découvrir les attentes de vos clients et à mettre en place d’actions qui sauront efficacement fidéliser la clientèle. Avec l’aide de ma filiale sondacom, nous pouvons également questionner vos clients et obtenir toutes les réponses à vos questions : Focus group, sondage, etc.

Vous désirez créer un effet boule de neige pour votre entreprise ?

Voici un livre pour vous !

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec gratitude,

Sylvain

Sur ce, je vous souhaite de fidéliser la clientèle avec des « wow »; de rendre les gens tellement heureux qu’ils n’auront d’autres choix que de revenir chez-vous et d’en parler positivement à tous leurs amis !

Buen camino,

Sylvain Chassé

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@2017, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Depuis 22 ans, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et s’adapte à toute situation.

La technique du sablier : pour aider les gens qui vous cherchent à vous trouver !

Qu’est-ce que la technique du sablier ?

Le processus de création et du développement de la clientèle est comparé par John Jantsch sablierà l’action d’un sablier. Les gens qui vous cherchent empruntent différents chemins pour se rendre jusqu’à votre entreprise : La partie du haut du sablier représente vos futurs clients et la partie du bas, votre clientèle actuelle toujours plus nombreuse.

La première étape de la technique du sablier : La partie du haut !

Comme les grains de sable du haut d’un sablier se dirigeant irrésistiblement vers l’entonnoir, votre rôle consiste à diriger les gens qui vous cherchent à emprunter le bon chemin :

  1. À vous connaître : «Qui ça ?»
  2. À vous trouver sympathique : «Ça semble intéressant !»
  3. À développer leur confiance : «Ça donne le goût»

Deuxième étape de la technique du sablier : La partie du bas !

Une fois que l’acheteur est prêt à passer à l’action, votre rôle consiste à l’amener vers le  bas du sablier, là où la base s’élargit, «un grain de sable à la fois» :

  1. Favoriser l’essai : «Ah ! C’est bon !»
  2. Inciter à l’achat : «Ok, j’en veux »
  3. Stimuler la répétition : «Wow ! J’en veux encore, toujours plus»
  4. Développer le bouche à oreille : «Je vais en parler à mes amis, c’est certain ! »

C’est de cette manière que vos clients deviennent vos meilleurs vendeurs par la suite. Grâce à eux, vous obtenez un effet de levier indiscutable pour votre entreprise. Vous pouvez le constater dans l’article « 9 éléments qui rendent les clients heureux »

Un truc pour visualiser le processus de développement de votre clientèle, rappelez-vous simplement de cette image du sablier. La technique est simple : 1) Orienter les gens qui vous cherchent sur le bon chemin; 2) leur faire vivre toute une expérience pour qu’ils en redemandent encore et en parlent à tous leurs amis. À  ce chapitre, je vous invite à lire mon autre article en deux parties : « Expérience-client : comment créer le wow ! »

Je suis là pour aider les gens qui vous cherchent à vous trouver; à établir votre propre processus gagnant et ainsi, assurer le succès de votre entreprise sur le marché !

Merci de partager mes articles aux personnes qui peuvent en avoir besoin. Vos commentaire sont toujours appréciés !

Bonne semaine à tous,

sylvainchasse

 

 

 

 

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

@2017, tous droits réservés.

Références : @2011, «Embrace The Marketing Hourglass» », John Jantsch, Duct Tape Marketing, p.xv Édition Thomas Nelson

La gestion de l’inventaire est tout un défi pour de nombreuses entreprises. Pouvoir augmenter l’efficacité des achats fait souvent la différence entre un excellent rendement et un inventaire qui doit être vendu à perte. En voici un exemple :

L’histoire d’une boutique cadeaux  

Après avoir exposé mes résultats d’une importante enquête sur les habitudes d’achats dans une région, un propriétaire d’une boutique cadeaux me demanda d’aller visiter son commerce. Sur place, il m’expliqua sa problématique, celle qu’il n’avait toujours pas atteint son seuil de rentabilité, après 7 ans d’opération. Pourtant son emplacement me paraissait excellent et les commentaires des consommateurs étaient assez bons à son égard. Ayant travaillé dans le domaine de l’analyse financière, je lui demandai la permission de pouvoir lire tous ses bilans comptables, depuis les débuts. Habile avec les ratios, j’ai entrepris de comparer ses chiffres aux moyennes de son secteur. Immédiatement, j’ai pu constater un grave problème au niveau de ses achats : son ratio « rendement brut sur l’inventaire » était en chute libre depuis le démarrage de l’entreprise, au lieu de progresser. Autrement dit : Avec les années, son commerce s’était rempli de marchandises invendables et qui pourrissaient sur les tablettes. Son système informatique ne lui permettait pas d’identifier ses meilleurs vendeurs et de racheter ces items une fois épuisés, ni de retirer ceux qui étaient là depuis longtemps. Une grande vente de liquidation fut par la suite réalisée !

Le rendement brut sur l’inventaire

Pour la gestion de l’inventaire, un des ratios populaires est le Rendement brut sur l’inventaire :

Formule = Marge brute réalisée X roulement de l’inventaire

Ex: Si vos produits réalisent une marge brute moyenne de 30% et que votre inventaire tourne 4x durant l’année, votre rendement brut sur l’inventaire sera de 120%.

  1. À partir de ce rendement moyen, grâce à une analyse plus pointue, vous pouvez identifier rapidement tous vos produits sous performants : soient qu’ils ne tournent pas suffisamment ou qu’ils ne rapportent pas les marges brutes voulues.
  2. Vos actions viseront ensuite à accélérer leur rotation par des promotions ou à revoir votre politique de prix pour ces items. L’autre solution sera de considérer à remplacer ces produits par d’autres qui peuvent être plus rentables pour votre entreprise.

De la même manière, vous pouvez identifier vos meilleurs vendeurs et ce que vos clients viennent chercher chez vous. Cette information supplémentaire peut guider vos prochains achats.

Le « benchmarking »

Dans l’exemple précédent, si vous constatez que le rendement brut sur l’inventaire de vos concurrents est supérieur à votre chiffre, vous savez dès lors que la gestion de votre inventaire représente un défi. Des logiciels «point de vente» comme POS Lighthouse peuvent vous aider à bien gérer votre inventaire et à améliorer vos rendements.

Faites parler vos chiffres ! 

Au delà de ce simple ratio et de son application concrète dans la gestion de votre inventaire, vos états financiers contiennent une foule d’autres informations utiles à la gestion. Vos chiffres vous parlent ! Ces indices et ratios servent de tableau de bord, permettant de diriger et de contrôler votre mise en marché, de pouvoir vous comparer aux autres entreprises équivalentes dans votre secteur !

Avec notre équipe, vous serez en mesure d’analyser tous vos chiffres utiles pour la mise en marché, de vous comparer, d’en tirer le maximum. À vous ensuite de passer à l’action…là où c’est rentable !

Créez un effet boule de neige

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec gratitude,

Sylvain

@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

 

sylvainchasse

 

 

 

Sylvain Chassé

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom,  il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients depuis 22 ans. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et compassion.

© 2018. Tous droits réservés. Reproduction interdite dans le consentement de l’auteur.

Pour réussir son année 2017, vous devez d’abord apprendre à vous respecter et prendre les habitudes gagnantes. Voici 7 étapes infaillibles pour partir la nouvelle année qui arrive du bon pied.

Pour réussir 2017, agissez sans attendre

Demandez-vous tout de suite si votre système de valeurs et de croyances est un atout ou un handicap sur la voie de la réussite. Mettez par écrit les vieilles convictions négatives ou restrictives qui trainent encore peut-être dans votre tête. Prenez la décision d’agir maintenant…et positivement ! À vous de définir votre vision de ce que peut être la réussite.

Enclenchez le changement

Déterminez ce que vous avez envie de faire, ce que vous faites avec passion ; et ce qui est fait par obligation. Faites une liste avec deux colonnes ! Cette étape vous permettra d’en prendre conscience. Identifier ce qui vous rend heureux.

Dressez votre plan d’action

Décidez maintenant quelles actions prendre et qui sont en accord avec ce que vous avez envie de vivre.

Fixez-vous des priorités

Reprenez la liste des choses obligatoires à faire et voir s’il y a possibilité de les transformer en choses qui vous avez envie de faire – même si c’est seulement par désir de vous en débarrasser. Est-ce que vous pouvez déléguer ces tâches ?

Sachez dire « oui »

Acceptez que les choses qui vont vous satisfaire.

Sachez dire « non »

Refusez tout ce qui risque de vous empêcher d’être heureux(se), faire des choses pour les mauvaises raisons.

Gardez votre objectif en tête

Agissez maintenant ! C’est le temps de l’action ! Regardez-vous aller dans votre quotidien ! Écoutez-vous ! Vos gestes sont-ils en accord avec votre décision d’être heureux ?

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Je suis là pour vous aider à définir la direction que vous voulez prendre et vous rendre à destination ! Contactez-moi dès maintenant pour établir votre plan stratégique !

Je vous souhaite tout le succès au monde… et surtout d’être heureux !

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

 

@2016, tous droits réservés. Sylvain Chassé.

L’histoire du marchand de chaussures

Un jour, avec mon épouse, nous allions magasiner des petites bottines pour notre jeune enfant qui commençait à marcher. Dans un commerce à bannière nationale connue et situé au centre-ville de notre patelin, nous regardions les produits quand nous avons été témoins d’un événement hors du commun : Près de nous, le gérant était en train d’enguirlander royalement et publiquement une cliente qui voulait retourner des chaussures et se faire rembourser. J’ai regardé mon épouse et je lui ai dit : « Assures-toi bien que les petites bottines vont faire l’affaire, parce que ce n’est sûrement pas moi qui reviendrai les retourner ici ! »  Après avoir discuté de notre expérience avec d’autres amis, la réputation du gérant était notoire. Je revois encore la tête de la pauvre cliente. Je ne suis plus jamais retourné dans ce commerce par la suite…

L’administration de la chaine a fait des pieds et des mains en publicité pour attirer les consommateurs dans ce commerce et générer de l’achalandage : Promotions diverses,  spéciaux, 2 pour 1 ! Rien à faire ! Le message perçu par les clients était : « Venez voir, notre air bête est encore là » ! Le commerce a malheureusement fermé ses portes sans avoir identifié le « vrai » problème. Une excellente publicité dans ce cas ci aurait été simplement « Nomination : Nouveau gérant » et de nombreux consommateurs y seraient retournés !

Un message qui tape sur le bon clou

La publicité, ce n’est pas compliquée quand on sait quoi dire. Il suffit simplement de taper sur le bon clou et de communiquer ce que les clients veulent réellement entendre.

Voici 7 critères pour vérifier si votre message publicitaire a du punch :

  1. Est-il orienté vers la solution au problème et aux bénéfices apportés aux clients ?
  2. Est-il perçu par vos clients comme crédible et véridique ?
  3. Est-il simple et compréhensible (facile à décoder). Dans le langage qu’utilisent vos clients ? Est-ce qu’un enfant de 6 ans peut le comprendre ?
  4. Est-il facile à retenir et à répéter ?
  5. Est-il rassurant ?
  6. Renforce-t-il le positionnement de votre entreprise ? Je vous ai d’ailleurs récemment partagé l’histoire de notre soudeur qui a doublé ses ventes en simplement améliorant son positionnement et par le fait même la qualité de son message publicitaire.
  7. Appelle-t-il à l’action ?

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Une publicité efficace ne contient généralement qu’UN seul message à la fois ! Pour avoir un impact supérieur et être finalement perçu par la clientèle, ce message doit parfois être répété plusieurs fois.  N’hésitez pas à « tester » vos messages préalablement !

Quel message voulez-vous communiquer à vos clients aujourd’hui ? Que veulent-ils entendre ?

Ma mission est d’aider les gestionnaires de PME et professionnels à leur compte à attirer plus de clients et à vendre plus ! Notre équipe est là pour vous aider à améliorer l’efficacité de vos messages publicitaires, votre positionnement et surtout, vous aider à passer à l’action !

Créez un effet « monstre » pour votre entreprise

Skyrock tes résultatsDevenez le héros de vos clients !

Dans mon récent livre  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »,  j’y dévoile des chapitres complets sur comment attirer des clients potentiels grâce aux réseaux sociaux. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide.

Un lecteur m’a affirmé ceci : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur »

Vous y retrouverez plus de 90 secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle. Faites « skyrocker » vos résultats :

  1. Vous pouvez ouvrir le livre où vous voulez au hasard. Appliquez immédiatement le conseil présenté.  Chaque conseil fait environ 1 page et demie. Donc, c’est une lecture très rapide.
  2. Vous pouvez aussi l’utiliser sous forme de GUIDE : suivre méthodiquement chacune des étapes proposées pour bâtir votre modèle d’affaires.

Une nouvelle approche synthétisée pour monsieur et madame le monde ! 

Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!

Obtenez ce guide pratique complet pour seulement 27$. Oui vous avez bien lu : 27$ !!!

Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

Effet Boule de neige : attirez plus de clients. Vendez plus !

 

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Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi au niveau collégial. Auteur du livre L’EFFET BOULE DE NEIGE, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 


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