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La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…

– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;

– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;

– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !

 

Indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service

Notre entreprise affiliée, [Sondacom] a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :

1 ) Votre crédibilité

Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !

2 ) L’aspect tangible

Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.

3 ) L’accessibilité

Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.

4 ) La courtoisie de votre personnel

La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.

5 ) Votre temps de réaction

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

6 ) La fiabilité

Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

7 ) La communication

La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

8 ) La compréhension

Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

9 ) La compétence

Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

10 ) La sécurité

Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?

Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :

Cliquez ici pour obtenir gratuitement :  [MON MODÈLE DE QUESTIONNAIRE]

Satisfaction totale : La théorie du WOW

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle.  De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !

Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »

Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?

Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !

 

Créez un effet « monstre » pour votre entreprise

Skyrock tes résultatsDans mon récent livre  « [L’EFFET BOULE DE NEIGE ]»,  j’y dévoile des chapitres complets sur comment attirer des clients potentiels grâce aux réseaux sociaux. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide.

Un lecteur m’a affirmé ceci : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur »

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Une nouvelle approche synthétisée pour monsieur et madame le monde ! 

Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!

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Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander :  « [L’EFFET BOULE DE NEIGE] »

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Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»[Guillaume Bareil].

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de [l’Université McGill]. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de [Sondacom] , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre [L’EFFET BOULE DE NEIGE], il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

Suivez-moi sur Facebook : [Sylvain Chassé]

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 

 

L’histoire d’un fabriquant de supports à vélo

Suite à une référence d’un CLD, je me présente dans une petite usine qui fabrique des supports à vélo pour automobile. Le propriétaire m’explique que son entrepôt est plein de produits invendus et qu’il a de la difficulté à écouler sa production. Pourtant, nous étions en pleine saison d’achat. Étant un grand amateur de vélo, je trouvais que son produit était très bien conçu. Mon client voulait à tout prix être le moins cher sur le marché. Il ne comprenait pas pourquoi ses produits ne se vendaient pas.

J’ai eu l’idée d’aller visiter quelques détaillants qui affichaient son produit, ainsi que d’autres produits concurrents dans la même catégorie. Sur place, j’ai pu observer certains consommateurs en plein processus d’achat. « Regarde chéri, celui-ci est à 120 $. Il y en a un autre à 75 $. Le plus « cheap » est à 50 $ (celui de mon client). Moi, j’en veux un solide ! Je ne veux pas que nos beaux vélos se retrouvent dans le chemin en roulant.  Par contre, pas besoin de payer inutilement pour le look « chromé » de la Cadillac à 120 $. » Finalement, les consommateurs sortaient avec la boîte de celui à 75 $, (pourtant un produit équivalent en qualité à celui de mon client).  J’ai aussi entendu des consommateurs se demander si le produit était stable une fois installé (pas de vibration à l’arrière de l’auto). Me promenant dans les stationnements de pistes cyclables, j’ai remarqué que plusieurs acheteurs modifiaient leur produit en ajoutant eux-mêmes une courroie et l’attachait à la valise de l’auto pour lui donner un effet stabilisateur.

Revenant à l’usine, j’exprime le résultat de mes recherches au propriétaire ; que son produit est perçu pour être de moindre de qualité, parce qu’il est beaucoup moins cher que les autres. Je lui fais remarquer que certains ajoutaient une courroie à la valise de l’auto pour stabiliser les vibrations. Le propriétaire décida alors de reprendre tous ses produits et d’y ajouter cette fameuse courroie stabilisatrice, une modification qui coutait 1,50$.

Son produit fût finalement repositionné à 80 $ l’unité (au lieu de 50 $). Voici le commentaire d’une cliente en magasin : « Regarde chéri, il y a le produit à 75 $. Ah ! Il y aussi celui-ci comparable à 80 $, qui me semble beaucoup plus stable avec cette courroie à la valise. »

Tout d’un coup LE miracle se produisit : Tous les produits invendus sont finalement sortis de l’entrepôt… à30 $ de plus ! 

***

7 questions à poser sur la perception de vos prix :

  • Quel est le niveau d’expérience de vos acheteurs avec votre type de produit ou service ? Connaissent-ils bien les prix du marché ?
  • Comment vos prix sont-ils perçus par les acheteurs ?
  • Vos prix reflètent-ils la qualité de vos solutions ?
  • Vos prix sont-ils crédibles et rassurants ?
  • Vos prix renforcent-ils votre positionnement ?
  • À quels prix sont les autres solutions comparables ?
  • Vos clients peuvent-ils distinguer votre valeur ajoutée à travers vos prix ?

La fixation des prix est toute une science et communique directement votre positionnement sur le marché. Le prix est une façon pour l’acheteur d’évaluer la qualité d’un produit. On parle alors du fameux rapport qualité/prix ! Aussi, le moins cher n’est pas obligatoirement le meilleur vendeur !

Déclic vous aide à découvrir comment vos prix sont perçus par vos acheteurs cibles…et surtout, à passer à l’action !  

Coach Sylvain

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