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La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…

– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;

– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;

– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !

 

Indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service

Notre entreprise affiliée, [Sondacom] a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :

1 ) Votre crédibilité

Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !

2 ) L’aspect tangible

Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.

3 ) L’accessibilité

Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.

4 ) La courtoisie de votre personnel

La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.

5 ) Votre temps de réaction

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

6 ) La fiabilité

Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

7 ) La communication

La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

8 ) La compréhension

Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

9 ) La compétence

Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

10 ) La sécurité

Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?

Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :

Cliquez ici pour obtenir gratuitement :  [MON MODÈLE DE QUESTIONNAIRE]

Satisfaction totale : La théorie du WOW

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle.  De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !

Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »

Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?

Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !

Nouveau billet : COMMENT GÉRER LES DEMANDES DE COMMANDITES (SPONSORING)

 Lisez mon plus récent billet sur comment gérer toutes les demandes en sponsorisation que vous pouvez recevoir !  Le sponsoring (commandites ou parrainage) est un des outils se rattachant à une stratégie médiatique et des communications plus globales. L’objectif de ces stratégies consiste à placer votre image de marque devant les yeux de votre clientèle cible le plus souvent possible. Découvrez ici comment je gère ce genre d’activités : [COMMENT GÉRER LES DEMANDES DE COMMANDITES (SPONSORING)]

 

Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»[Guillaume Bareil].

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de [l’Université McGill]. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de [Sondacom] , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre SKYROCKET TES RÉSULTATS, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

Suivez-moi sur Facebook : [Sylvain Chassé]

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 

 

Dans le cadre des minis capsules : Programmez-vous à réussir !

En affaire, faites connaître votre passion et votre histoire inspirante

Désirez-vous attirer plus de nouveaux clients ? Alors, faites connaître votre histoire inspirante et votre passion !

Dans mes analyses du comportement des acheteurs, je constate que les gens veulent connaître de plus en plus la personne avec qui ils font affaires. Sur place, ils «achètent» la personne avant les services. L’astuce présentée ici consiste à être en mesure de partager sa passion pour votre métier, vos connaissances et à faire connaître votre histoire derrière l’entreprise, en répondant à la question : « Qu’est-ce qui vous a amené à faire votre métier ? »

Partagez votre passion et votre histoire

Devenir une référence dans son domaine est un des meilleurs outils pour attirer un plus grand nombre de clients. Pour les clients, cela débute par connaître la personne, d’où il vient, son vécu, ses expérience ce qui le rend crédible. Le client veulent ressentir cette passion pour votre métier, votre motivation et votre engagement à les servir.

Lorsque je pense à passionné, le nom de Manon Robert me vient immédiatement en tête. Son entreprise s’appelle d’ailleurs Les passions de Manon. Comme importatrice de produits fins, c’est un « délice » de la suivre à travers le monde ! Elle est une référence québécoise dans le domaine des épiceries spécialisés. Entrer dans sa boutique, c’est déjà partir à l’aventure !

  • Alors, quelle est votre histoire ?
  • Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui à faire ce que vous faites au quotidien avec une telle passion ?

Écrivez votre histoire et les étapes qui vous ont permis de vous rendre où vous êtes aujourd’hui, de faire ce que vous faites aujourd’hui. Une façon de l’écrire est la suivante :

  1. «Un moment critique dans ma vie fut …»
  2. «J’ai décidé d’accorder le reste de ma vie professionnelle à…»

Mon moment magique : Compostelle

Histoire inspirante

Histoire de Compostelle

Une étape marquante de ma vie consiste en un épuisement professionnel en 2007. Profitant d’une période de repos, je suis allé marcher le chemin de Compostelle que j’ai baptisé « Au-devant de l’humain ». J’ai pu méditer amplement sur tous les aspects de mes créations.

À mon retour au pays, toujours captivé par le domaine de l’analyse en marketing, j’ai appris à me respecter davantage et à me choisir. J’ai enseigné le démarrage d’entreprises et les études de marché aux différents collèges supérieurs ( Cégep ) de ma région. Ce programme offrait également 10 heures d’accompagnement individuel aux élèves. C’est là que j’ai découvert mon intérêt pour la consultation. J’ai retrouvé exactement les éléments qui rejoignaient mes valeurs : les relations humaines et le partage de cette passion pour l’entrepreneuriat. Aujourd’hui, je place mes talents au service de votre réussite et c’est comme ça que j’améliore ce monde, tout en humanisant mes liaisons d’affaires.

Un jaune inspiré de Compostelle

Ma carte professionnelle fait justement référence à cette période de ma vie : outre son aspect lumineux, elle se compose également de la même couleur que les flèches jaunes à suivre sur le chemin de Compostelle. De plus, le symbole de la « flèche » indique la direction à prendre pour arriver à la destination, ce qui rejoint ma mission d’entreprise. Vous pouvez justement lire plus en détail l’histoire derrière mon logo d’entreprise et mon image de marque à l’article suivant : « La petite histoire d’un logo corporatif » .

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Alors, à votre tour de nous raconter votre histoire !

Le prochain article de cette série vous recommande de vous appuyer sur vos forces et vos talents !

Merci à l’avance de nous la partager et ce qui fait que vous êtes la personne à connaître dans votre domaine !

Créez un effet boule de neige

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec gratitude,

Sylvain

@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

sylvainchasseSylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et s’adapte à toute situation.

 

Dans le cadre des capsules : Programmez-vous à réussir !

Lors de la première capsule de cette série « Cultivez une attitude gagnante », nous avons constaté l’importance d’être dans le bon état d’esprit pour attirer des nouveaux clients. Dans cette capsule, nous verrons comment l’acquisition de nouveaux clients doit faire partie de l’ADN de votre entreprise.

L’acquisition de clients

La survie de chaque entreprise passe par l’acquisition de nouveaux clients, n’est-ce pas ? Ça doit même devenir un style de vie dans votre organisation.

Une astuce payante pour augmenter rapidement votre chiffre d’affaires est de vous mettre en mode « acquisition de clients » dès maintenant ; d’être à l’affût de toutes les circonstances possibles pour mettre votre entreprise en lien avec le plus grand nombre d’acheteurs potentiels. Cette pratique ne doit cependant pas se faire au détriment de la qualité de votre service aux clients actuels qui eux, doivent être traités « aux petits oignons ». Comme nous le verrons lors d’une prochaine capsule, vos présents clients constituent une source importante de nouveaux clients, grâce au bouche-à-oreille.

Passionné par l’humain

À l’heure actuelle, ce sont les entrepreneurs passionnés par l’humain qui connaissent les plus grands succès. Ceux-ci s’intéressent activement aux gens, cherchent à les comprendre et à les aider. D’ailleurs, « l’écoute des clients » revient régulièrement comme thème central de mes blogues (Je viens du monde de la recherche en marketing et du «pourquoi»). Alors, profitez de chaque contact pour en apprendre toujours plus sur la motivation des acheteurs et voir à vous rendre utile.

Une campagne électorale

J’aime dire que les consommateurs « votent » pour leur fournisseur favori, avec leurs dollars. Ce sont eux qui décident l’élu de leur « porte-monnaie cœur ». Votre défi consiste à réunir toutes les conditions gagnantes pour « séduire » et vous assurer que leurs votes ( c’est-à-dire : dollars ) iront dans votre direction. Comme en politique, réalisez que vous partez en campagne pour faire gagner votre entreprise. Cependant ici, pas de fausses promesses. Elles feraient fondre votre «boule de neige» à la vitesse de l’éclair !

Pour attirer de nouveaux clients, vous devrez rencontrer des gens, serrer des mains, écouter, développer un programme de solutions qui répond aux besoins de votre population ( vos clients ), vous afficher, vous faire connaître, communiquer, parler en public, transmettre vos valeurs et ainsi de suite. Rappelez-vous cependant qu’on ne peut pas plaire à tout le monde.

Impliquez votre personnel

Le personnel de votre entreprise doit saisir que les clients sont les véritables patrons. Ils peuvent mettre à la porte du commis jusqu’au dirigeant, en simplement allant acheter ailleurs. Aussi, la croissance du nombre de clients leur offre de nombreuses possibilités de promotion. Alors, mobilisez et stimulez tout votre organisation à pointer les opportunités de développement de la clientèle. Communiquez-leur qui vous voulez servir en priorité (clients ciblés). Faites des concours. Valorisez les initiatives. Récompensez les efforts. Créez de l’enthousiasme et du plaisir dans la place !

Finalement, mettez votre interrupteur à « ON » et faites passer votre organisation en mode « acquisition de clients » dès maintenant !

Pour la créativité, c’est sans limites.

Citation inspirante : « L’impossible recule devant celui qui avance ! » – Ella Maillart

Alors, votre organisation est-elle en mode «acquisition de clients » ? Comment motivez-vous vos troupes ? Quelles sont vos meilleures astuces pour attirer davantage de nouveaux clients ?

La prochaine capsule vous invitera à rencontrer Manon et son histoire inspirante.  Faire connaître sa passion et son histoire inspirante est un excellent moyen pour attirer l’attention des nouveaux clients.

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

[Extrait du livre : L’Effet Boule de neige ]

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Créez maintenant un effet boule de neige pour votre entreprise

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec gratitude,

Sylvain

@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

Sylvain avec le livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE»

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill (avec mention d’honneur). Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et compassion.

 

 

 

Vous désirez dynamiser votre entreprise ? Alors, donnez la parole à vos clients dès maintenant, car ce sont eux qui possèdent toutes les clés de votre succès !

Dans mes interventions, je constate régulièrement à quel point les entrepreneurs de PME sont dynamiques et de bons vendeurs. Ils connaissent parfaitement les specs des produits et ils peuvent vous en parler pendant des heures avec passion. C’est fantastique !

Par contre, peu maitrisent de la même façon comment les clients pensent ; comment ils évaluent leur expérience-client avec la firme et comment ils achètent.

Pour en savoir davantage sur ce qui fait une expérience-client exceptionnelle, vous pouvez lire mes deux précédents articles sur le sujet :

Voici 4 petites questions que je recommande de poser à vos meilleurs clients et qui vous aideront immédiatement dans votre mise en marché :

I. «Que vouliez-vous régler comme problème en cherchant un produit ou un service comme le nôtre ?»

Identifiez leur problème :

  • «Que vouliez-vous régler comme problème en cherchant un produit ou service comme le nôtre ? Quelle était la situation vécue qui a motivé votre recherche de solutions ?»
  • Écoutez maintenant le client parler !fidélité

Cette première étape consiste à se mettre dans les chaussures du client et à comprendre parfaitement ce qu’il vit actuellement, ses préoccupations, son problème. Ici, il faut aller au-delà de la première réponse polie et bien comprendre ce qui se cache derrière ses motivations.

Dans vos pub, vous pouvez répéter ensuite :

« Vivez-vous également cette situation ? »

 

 

II. « Pourquoi avoir choisi notre entreprise ? »

La recherche et l’utilisation de votre solution :

  • «Pourquoi avoir choisi notre entreprise ?» «Qu’avez le plus apprécié à travailler avec nous ?»
  • Écoutez maintenant votre client parler !

Ici, vous avez l’opportunité d’en apprendre un peu plus sur la perception de vos services. Trop souvent, en tant qu’entrepreneur, nous croyons tout connaître sur les préférences des clients. Ils nous réservent régulièrement de belles surprises quant à leurs attentes réelles. Ce qu’ils aiment le plus est ensuite à mettre en évidence dans vos prochaines communications : « Voici pourquoi ils ont décidé de faire affaires avec nous ! »

III. « Quel a été le résultat (ou bénéfice) obtenu d’avoir travaillé avec notre entreprise ? »

Le résultat :

  • «Quel a été le résultat (ou bénéfice) obtenu d’avoir travaillé avec notre entreprise ?»
  • Écoutez maintenant votre client parler !

Il n’y rien de plus réjouissant et gratifiant que d’entendre vos clients parler avec conviction et amour de vos solutions, après avoir atteint l’état souhaité. Cette émotion est communicative. Votre rôle consiste maintenant à l’identifier et à transmettre cette même émotion à vos prochains clients, avec la même conviction qu’eux, dans le même état d’esprit. « Avant j’avais… maintenant je fais affaires avec  … (le nom de votre compagnie) ! J’obtiens enfin les résultats que j’espérais !  »

IV. «Que diriez-vous aux gens ou à vos amis qui considèrent travailler avec nous ?

La référence :

  • «Que diriez-vous aux gens ou à vos amis qui considèrent travailler avec nous ?
  • Écoutez maintenant votre client parler !»

Cette étape consiste à découvrir la façon dont les clients parlent de vous à leurs relations. Ensuite reprenez ces mêmes mots pour déterminer ou ajuster votre positionnement stratégique : «Voici ce qu’ils pensent de nous et ce qu’ils aiment de nous».

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Après ce court processus en 4 questions, vous obtiendrez de nombreux commentaires inestimables et « imagés », qui vous permettront de mieux communiquer avec vos clients potentiels, en étant plus percutant.

Aussi, vos clients seront très heureux de participer à votre succès, parce qu’ils vous aiment et vous réfèrent déjà. Totalement satisfaits, ils deviennent vos meilleurs vendeurs. Voici un exemple d’un commentaire reçu par un client de Compta-pro, tenue de livres : « Dès le départ, je me suis sentie écoutée, comprise et respectée. Ce sont des gens très chaleureux et professionnels. » Par ces mots, l’entreprise a  pu saisir l’importance de l’aspect humain de son service et en faire par la suite, le centre de sa stratégie.

Comme un client m’a déjà dit : «Je n’en connaitrai jamais assez sur mes clients. Les écouter, c’est toujours instructif !»

Je suis en mesure de vous aider directement à vous enligner sur ce que vos clients aiment le plus de vous, mettre ces caractéristiques en évidence auprès de vos futurs clients et vendre plus.

Vous êtes gênés d’aller enquérir ces commentaires auprès de vos bons clients ? Notre équipe chez Sondacom peut le faire à votre place.

En vous souhaitant une superbe semaine…et n’oubliez pas d’écouter ce que vos précieux clients ont à vous raconter : des histoires passionnantes et enrichissantes !

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

@2106, tous droits réservés


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