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10 indicateurs essentiels pour mesurer la satisfaction des clients + modèle de questionnaire

La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…

– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;

– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;

– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !

 

Indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service

Notre entreprise affiliée, [Sondacom] a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :

1 ) Votre crédibilité

Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !

2 ) L’aspect tangible

Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.

3 ) L’accessibilité

Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.

4 ) La courtoisie de votre personnel

La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.

5 ) Votre temps de réaction

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

6 ) La fiabilité

Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

7 ) La communication

La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

8 ) La compréhension

Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

9 ) La compétence

Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

10 ) La sécurité

Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?

Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :

Cliquez ici pour obtenir gratuitement :  [MON MODÈLE DE QUESTIONNAIRE]

Satisfaction totale : La théorie du WOW

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle.  De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !

Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »

Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?

Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !

 

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Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»[Guillaume Bareil].

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de [l’Université McGill]. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de [Sondacom] , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre [L’EFFET BOULE DE NEIGE], il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

Suivez-moi sur Facebook : [Sylvain Chassé]

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 

 

Sylvain Chassé
À propos de Sylvain Chassé
« Je suis maître dans l'art de faire croître les PME ! Le système de marketing par références est mon arme favorite ! C'est toujours un plaisir d'élargir mon réseau : Soyez les bienvenus ! »

6 Commentaires:


  • By Mihaja RABE 04 Oct 2016

    Je désire mettre un outil de mesure de satisfaction en place. Pourriez vous m’aider s’il vous plaît ?

  • By Emery 09 Août 2017

    Bonjour, Merci pour cet article, je désire mettre en place un outil de mesure de satisfaction afin d’évaluer mon personnel en boutique et évaluer le personnel du centre d’appels.
    Pourriez vous m’aider ?
    Je voudrais faire un questionnaire pour les clients, et aussi organiser le canevas pour le client mystère.

    • Sylvain Chassé
      By Sylvain Chassé 21 Sep 2017

      Bonsoir M.Emery, merci pour le message. Je viens tout juste de le remarquer; moi qui mentionne le temps de réaction dans l’article. Je vais mettre ça sur le dos des vacances… Avez-vous pris actions ? Avez-vous rédigé un questionnaire ? Je vous invite à me le faire parvenir et il me ferait plaisir de le regarder et d’y apporter mes opinions. Merci beaucoup pour votre intérêt et votre confiance : sylvain@sylvainchasse.com

  • By LUCOT Julia 20 Fév 2018

    Bonjour,
    Je viens vers vous parce que je ne parviens pas à trouver de réponses à mes questions.
    J’ai mis en place des enquêtes de performance au sein de mon entreprise et je ne parviens pas à trouver les non-conformités qui pourraient correspondre au critère « amabilité ».
    J’ai défini 2 non-conformités qui restent pour moi trop subjectives. A partir de quel moment peut-on dire qu’un agent d’accueil n’est pas aimable ? Et comment le mesurer ?
    Pourriez-vous m’aider ?
    D’avance merci pour votre retour.

    • Sylvain Chassé
      By Sylvain Chassé 29 Mar 2018

      Bonjour Mme Lucot,

      Ici , nous sommes dans le domaine de la perception !

      Les critères sont utilisés pour évaluer les perceptions, grâce à une enquête de satisfaction après la prestation de service. L’important est d’amener le client à se prononcer sur son expérience.
      Les questions que j’utilise habituellement sont : « Le commis a été poli et aimable » et « Je n’ai pas l’impression de déranger » Aussi, j’utilise une échelle de 5 : 1 étant « Pas du tout d’accord » avec l’affirmation et 5 étant «tout à fait d’accord.»

      La note importe peu. Ce sont les écarts entre elles qui nous indiquent le message du client. Si vous faites des suivis téléphoniques par exemple, si le client a l’habitude de noter 5 à l’ensemble des questions et qu’il attribue la note de 3 pour la politesse et l’amabilité, l’intérêt est de le faire parler : « Qu’aurions dû faire pour obtenir la note de 5 ? » et l’écouter.

      Généralement, les clients attribuent des notes de 4 et 5 sur l’ensemble des questions. Si un client donne une note inférieure à cela sur un des critères, le client se sentira dans l’obligation de justifier son évaluation avec l’aide d’un commentaire. Vous obtenez ainsi les informations dont vous avez besoin.

      Vous pouvez ensuite en faire par à votre commis.

      Habituellement, la relation personnelle est un des critères les mieux évalués dans nos enquêtes. Si ce n’est pas le cas, il y a un problème.

      J’espère que ces quelques explications répondent au mieux à vos interrogations ?

      Merci pour votre compréhension concernant le délai, (Je vais devoir installer un alerte sur mon site pour m’indiquer que j’ai reçu un message…)

      Cordialement,

      Sylvain Chassé

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