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Selon leur degré de connaissance

Vos clients sont-ils plus des néophytes ou des avisés ? Allons le découvrir !

Au cœur de toutes vos actions !

« L’écoute » est un terme qui revient souvent dans mes écrits. Le bon « vendeur » possède cette capacité de prêter attention, de saisir parfaitement ce que veut le client, d’adapter son langage et de lui offrir les solutions exactes dont il a besoin.

– « D’accord, exerçons notre écoute ! »

Pour attirer plus d’acheteurs idéaux, je propose différents thèmes et questions dans mon NOUVEAU LIVRE « SKYROCKET TES RÉSULTATS». Les réponses permettent de mieux identifier avec qui vous faites des affaires, de comprendre leurs situations, d’apporter les informations nécessaires, de bâtir des messages publicitaires percutants et des accroches qui ne manqueront pas de capter l’attention.  

En voici un extrait :

Les 4 types de clients, selon leur degré de connaissance avec votre sujet

Un avantage à « l’écoute » consiste à établir rapidement le degré d’expertise de votre auditoire face à vos solutions, afin d’adapter votre communication à celle-ci.

Une personne qui achète pour la toute première fois risque fort d’avoir un comportement complètement différent à celle qui utilise régulièrement vos services.

Alors, à qui vous adressez-vous ? À vous d’adapter votre discours !

1.   Les néophytes

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connaissance
Les gens aiment acheter

Pour ces gens, dès que vous entrez dans le vif du sujet, vous parlez « chinois » !

Le prix d’abord

Le « prix » constitue généralement leur seul repère. SI la personne vous aborde dès le départ en vous demandant le prix, c’est qu’il n’est pas capable d’évaluer autre chose. Vous êtes alors en face d’un néophyte. Souvenez-vous de ça !

Une clientèle insécure

Le débutant confond facilement les pommes avec les oranges. C’est une clientèle « frileuse », étant donné son ignorance.

L’importance des références pour prendre une décision

Le novice se renseignera davantage auprès d’initiés, avant de prendre une décision. Il portera attention aux références venant de gens de son entourage et qui semblent s’y connaître plus que lui. Je ne sais pourquoi, mais cette personne, c’est souvent son brillant beau-frère !

Ne perdez pas votre salive en explications

Au niveau des communications, ne les inondez pas d’informations techniques. Posez-leur plutôt des questions pertinentes pour bien préciser la problématique. Ça, ils peuvent en parler. Par empathie, témoignez-leur que vous avez déjà vu (ou mieux, vécu) ce genre de difficulté. N’entrez pas trop dans le « comment », vous allez les perdre. Votre tâche ici consiste surtout à les rassurer et les diriger vers la meilleure solution. À leurs yeux, c’est vous « l’expert ». Ce qu’ils recherchent, c’est le résultat. Ils sont moins intéressés par le « comment » ! Là-dessus, ils vous feront confiance.   

Soyez donc bon vulgarisateur et surtout, patient !

Ce segment représente généralement 50 % d’un marché.

2.   Les informés

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Les plus intéressés par ce que vous faites

Les informés ont généralement un intérêt grandissant pour votre sujet de prédilection. Ils cherchent à comprendre, désirent apprendre, assistent à des conférences et veulent mettre en application les enseignements reçus.

Comme ils font des études, ils saisissent davantage le langage des initiés. Ils demanderont également plus d’explications : le « comment » les stimule !  

Les plus avides d’informations

Par leurs expériences, ils peuvent vous citer des leaders du domaine, puisqu’ils ont commencé à les suivre. C’est la clientèle la plus avide « d’intrants ».

Ajoutez-y une plus grande valeur, au lieu de réduire vos prix

Au niveau de la vente, cette clientèle est en mesure de mieux percevoir la valeur d’une offre, au lieu d’en évaluer juste le prix. Elle peut s’essayer à poser des questions plus techniques. À cette clientèle, donnez-leur en plus, au lieu de réduire vos prix !

De bons ambassadeurs

Les informés partagent volontiers leurs découvertes avec les néophytes. Ils en sont généralement les premiers influenceurs et peuvent devenir de bons ambassadeurs pour votre marque. Assurez-vous que vos employés en sachent plus qu’eux. Sans quoi, ils chercheront à vous discréditer.

Attention à ne pas vous faire siphonner

Ces gens peuvent aussi avoir tendance à vous siphonner l’information utile et à vouloir se débrouiller seuls ensuite, chez Amazon. Donc, n’hésitez pas à justifier votre valeur : la connaissance a un prix !

Ce segment représente généralement 35 % d’un marché.

3.   Les avisés

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Des avant-gardistes

Un client avisé maîtrise bien l’ensemble du sujet. Il a beaucoup d’expériences d’achat et risque même de connaître autant le marché, sinon plus que vos employés. Ce sont généralement des gens plus avant-gardistes, qui sont à l’affût des nouveautés. Alors, il est préférable d’être très au fait des spécifications de vos produits, si ces gens font partie de votre clientèle.

Devenez leur expert

Lorsqu’il vous pose des questions, l’acheteur de cette catégorie désire consulter un expert. Ces interrogations portent habituellement sur un aspect très pointu d’une situation. Cette clientèle sait ce qu’elle veut et ce qu’elle recherche. Pas besoin de lui faire un dessin. Son vocabulaire est généralement technique et précis. Si vous constatez ce fait, vous êtes dès lors « avisé » que vous avez affaire à un « avisé ».

Allez droit au but

En vente, allez droit au but. Répondez à ses questions et démontrez ainsi votre expertise en la matière. De plus, vous devez être en mesure de distinguer votre solution aux autres offertes et de mettre en évidence vos avantages.

N’improvisez pas

Vous ne connaissez pas la clé à son interrogation ? Aussi, ne tentez pas d’improviser, à moins de vous sentir au même niveau de connaissance. Allez plutôt aux sources pour lui. C’est la meilleure façon de l’aider. Il vous en sera reconnaissant et de votre côté, vous aurez appris quelque chose de nouveau également.

Ce segment représente généralement 14 % d’un marché.

4.   Les experts

Faites-vous partie de « l’élite » sur un sujet particulier ?

Contenu web
connaissance

Sur des sentiers inconnus

Les experts sont souvent des marginaux. Aussi, ils n’ont pas peur de fréquenter les chemins les moins fréquentés. Ils expérimentent et partagent volontiers leur découverte. Ce sont des personnes généralement confiantes.

Des gens sollicités pour leur savoir

Ce sont des précurseurs sur la résolution de problème liée à vos produits. On les sollicite comme conférencier lors de congrès.

Aidez-les à se maintenir en haut de l’échelle

Une sommité va régulièrement réclamer l’aide de fournisseurs, ceux-ci pouvant les appuyer dans leurs recherches. Aussi, ils chercheront à déléguer certaines fonctions, afin d’être encore plus efficace. Vous aurez beaucoup à apprendre de ces gens. Ils peuvent devenir votre inspiration !

Ce segment représente généralement 1 % d’un marché.

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Alors, à quel genre de clientèle vos solutions s’adressent-elles ?

Votre rôle de « conseiller » prend ici tout son sens. À vous de vous adapter à l’une ou l’autre de ces nouvelles clientèles, en fonction de son niveau de connaissance !

CAS : « Qui se ressemble s’assemble ! »

Je me souviens avoir discuté avec un propriétaire d’une boutique de sport. Il m’exprimait que pour vendre des planches à neige, un jeune adepte de ce sport était nettement un meilleur conseiller par rapport à un commis plus vieux qui ne pratiquait pas cette activité. Son jeune employé était quant à lui un « expert », s’adressant à des gens de son âge et partageant la même passion. Ils se retrouvaient également sur les mêmes pistes, aux mêmes évènements, parlaient « genre » le même langage, etc. Voilà autant de sujets qu’ils pouvaient discuter ensemble.

Le profil client : 6 façons infaillibles pour bien définir sa cible.

Dans un article précédent, j’ai identifié 6 façons infaillibles pour bien définir les clients parfaits pour vous.

Vous pouvez prendre connaissance de l’article en suivant le lien : Le profil client

Suivez Sylvain sur Facebook

Joignez ma page Facebook PRO. Vous n’avez qu’à suivre ce lien :  Sylvain Chassé afin de me partager vos différentes aventures. C’est toujours un privilège pour moi de pouvoir vous connaître et vous suivre à mon tour.

Qui est Sylvain ?

Sylvain 3

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être.

Il a travaillé 8 ans pour une prestigieuse banque d’investissements, avant de travailler pour le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc.

Analyste marketing depuis 25 ans , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissance PME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes.

Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du Programme à succès  L’EFFET SKYROCKET, il est aussi un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »
Spécialiste agréé en Optimisation du processus client
Social & Community Manager

Voici l’article qui présente les « 7 R » essentiels pour bien planifier et gérer sa PME. Avant de faire un plan d’action, faites le point de votre situation, pour ensuite envisager les meilleures avenues, basées sur des faits véridiques.

Avec ces sept (7) éléments, vous serez en mesure de bâtir un EFFET SKYROCKET pour votre PME : Faire exploser votre chiffre d’affaires et vos profits !

1. Réfléchir

Premier « R » de la série, commencez par réfléchir sur votre situation et faisons le diagnostic de votre PME :  identifiez ce qui fonctionne bien, afin de répéter ces mêmes gestes. Pour ce qui a moins bien opéré, que faire pour le corriger ?

L’improvisation peut couter très cher !

Voici différents aspects à repasser. Pour faire une bonne analyse, allez chercher les faits et un professionnel objectif pour vous accompagner :

  • Le bilan financier de l’année ;
  • Les ventes et dépenses ;
  • Le point mort ;
  • La clientèle : ce qu’elle aime le plus et le moins ; son problème ;
  • Les ressources ;
  • Les produits/services ;
  • Les prix ;
  • La communication ;
  • Le sommaire de vos activités ;
  • Le contexte : la concurrence, le marché, les tendances ;
  • Le modèle d’affaires.

Connaissez-vous l’analyse SWOT pour votre PME ?

Sur les éléments précédents, quelles sont vos forces, vos faiblesses, vos opportunités et vos craintes ?

Autant que possible, regardez chaque fait avec les yeux des acheteurs.

ACTIONS :

  • Analysez objectivement votre situation ; calculez vos ratios ; comparez-les avec ceux de votre secteur ; comprenez pourquoi ils peuvent être différents, le cas échéant ;
  • Évaluez vos multiples possibilités.

2. Résoudre

PME résoudre ses problèmes

En déterminant la nature réelle des malaises, les solutions à entreprendre deviennent évidentes !

Souvent, je constate que les gens se concentrent sur les effets, sans s’attaquer aux causes d’un problème. Voici l’analogie pour vous expliquer ce que je veux dire : c’est comme prendre un Tylenol pour masquer le mal de tête, alors que le vrai problème vient d’un foie engorgé.

Les entrepreneurs vont essayer toutes sortes de solutions (tactiques), en espérant tomber sur celle qui règlera sa douleur. Mais sans savoir si cela s’adresse réellement aux malaises.

Le magasin de chaussures

Un cas qui a marqué ma carrière est celui du magasin de chaussures qui n’a jamais pu mettre le doigt sur le vrai bobo et qui a entrainé sa fermeture. Pourtant, la réponse adéquate était si simple… avoir su ! Vous pouvez en lire l’histoire ici : magasin de chaussures

ACTIONS :

  • Contournez vos principaux obstacles en appliquant les gestes recommandés ;
  • Apprenez de chaque expérience ; tout comme Thomas Edison, que chacune d’elle vous rapproche de votre objectif ultime.  

3. Réinventer  

Pour obtenir des résultats différents, vous devrez planifier des actions différentes pour votre PME.  

Une question que vous pouvez poser : « Si c’était à recommencer que ferais-je de différent ? »

Acceptez de sortir de votre zone de confort ; d’aller au-delà de vos peurs et de vos limitations ;

ACTIONS :  

  • Dressez une ligne sur le passé. Regardez devant !
  • Écrivez vos idées ; ce n’est pas parce que vous en avez une que vous devez l’enclencher automatiquement. En panne sèche d’inspiration ? Reprenez votre cahier de notes et sélectionnez la meilleure : celle qui coute le moins cher et qui est la plus rentable ; mettez-la en action !
  • Soyez créatif ;
  • Osez ;
  • Améliorez vos compétences en continu
  • Acceptez de recommencer à zéro.

4. Réorganiser  

Votre PME est importante, mais comment peut-elle se passer de vous ?

L’objectif de la réorganisation consiste à vous simplifier la vie, à vous concentrer sur les éléments où vous excellez ; aussi à vous permettre de gagner du temps pour vous ; d’aller à l’essentiel !  

PME pour aller à l'essentiel

Les employées qui signaient leurs chèques de paie

À la suite d’un épuisement professionnel, j’ai dû quitter le bureau et donner plus de responsabilités à mes employées, le temps nécessaire. Pendant deux mois, je fus à l’extérieur du pays pour me refaire une santé. C’est à ce moment que j’ai marché Compostelle pour la première fois. J’ai eu le privilège d’avoir des collaboratrices très matures et autonomes, à un tel point qu’elles signaient elles-mêmes leurs chèques de paie. Pendant mon départ, elles ont administré la compagnie de manière tellement efficace, qu’il m’en est resté plus dans le compte en revenant ! Je pouvais m’y fier à 110 % !  

ACTIONS :

  • Optimisez la gestion de votre temps ;
  • Déléguez autant que possible, pour que l’entreprise puisse ultimement se passer de vous ;
  • Faites confiance !
  • Trouvez un équilibre de vie, de manière à toujours être en énergie.

5. Réingénierie

PME en réingénierie

L’idée ici consiste à réviser vos opérations pour optimiser vos processus. Vos efforts sont-ils investis à la bonne place, aux endroits les plus rentables ? Sont-ils efficaces et productifs ?

ACTIONS :  

  • Portez une attention particulière à vos processus ;
  • Optimisez vos façons de faire.

6. Restructurer  

PME en restructuration

Faites intervenir les bons partenaires au bon moment et maximisez les talents de chacun des membres de votre équipe.  

Vos ressources « temps, talents et argent » sont limitées. Comment mettre les personnes aux endroits stratégiques, pour que chacune y trouve son compte ?

L’histoire du 80/20

Je me souviens d’avoir utilisé la règle du 80/20 pour récupérer des périodes pour développer les affaires du bureau. J’avais alors identifié 20 % de mes meilleurs clients, ceux qui me donnaient 80 % de mes revenus. D’un autre côté, j’avais 80 % de mes comptes qui me rapportaient 20 % de mon salaire, mais qui m’accaparaient 80 % de mon temps. J’ai finalement décidé de me départir de ce 80 % et le distribuer à mes jeunes vendeurs, à leur grand plaisir. Ceux-ci auraient amplement la disponibilité pour s’occuper de leurs nouveaux clients, avec des suivis efficaces.

De mon côté, j’ai pu récupérer 80 % de ma plage horaire et me concentrer sur le développement du bureau, là où j’étais le plus payant !  

ACTIONS :

  • Focalisez vos efforts aux endroits où votre valeur est la plus élevée.
  • Donnez plus de responsabilités ;
  • Maximisez les talents de vos collaborateurs.

7. Recentrer  

PME Audit

Lâchez prise sur les choses où vous n’avez aucun contrôle et recentrez-vous sur les dossiers où vous avez un impact réel. Ne perdez pas de vue votre objectif. Allez-y avec conviction et persistez !

Prendre des décisions pour votre PME, c’est aussi des risques à assumer.

ACTIONS :

  • Visez haut ; persistez ;
  • Concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler, en misant sur vos forces et ce qui rapporte les meilleurs résultats ;
  • Évitez le négativisme et les gens qui vous drainent vers le bas ;
  • Acceptez la totale responsabilité de vos choix.

Avec toute ma gratitude ,

Bon succès,

Sylvain

Qui est Sylvain ?

Sylvain 3

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être.

Il a travaillé 8 ans pour une prestigieuse banque d’investissements, avant de travailler pour le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc.

Analyste marketing depuis 25 ans , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissance PME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes.

Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du Programme à succès  L’EFFET SKYROCKET, il est aussi un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »
Spécialiste agréé en Optimisation du processus client
Social & Community Manager


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