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Par votre accueil chaleureux, les clients veulent se sentir importants et traités  comme vous le feriez avec un vieil ami.

« Vous vous ferez plus d’amis en deux mois si vous vous intéressez sincèrement aux autres, qu’en deux ans si vous vous attendez que les autres s’intéressent à vous ! »  — Dale Carnegie

L’accueil : afin que le client se sente au bon endroit, dès le départ !

Dans un premier temps, le client veut rapidement sentir qu’il est au bon endroit : que ce soit sur votre site web ou sur place. Le tout débute par un accueil chaleureux qui interpelle la clientèle, sans quoi il est déjà ailleurs. Avant même de pouvoir démontrer votre expertise, votre attitude impeccable doit faire partie de votre réputation.

Intéressez-vous sincèrement aux gens !

Vos habiletés relationnelles forment un atout précieux pour attirer de nouveaux acheteurs. Nos enquêtes démontrent que leurs attentes sont assez simples : « être bien traités et obtenir des résultats rapidement ». Ils affectionnent donc que l’on s’intéresse à eux sincèrement ; de pouvoir parler à une personne compétente. Ils « achètent » l’individu avant même la solution !

Alors, demandez-leur de vous raconter ce qui les passionne, ce qu’ils aiment et ce qui les amènent chez vous. Développez ce lien privilégié qui vous rend si amical et surtout, si incontournable. Ça compte pour 50% de la vente !

Entre ces deux entreprises, laquelle vous attire le plus ?

Vous entrez dans un commerce et voici ce que vous constatez  :

1) Le commis regarde son portable, assis sur une chaise au comptoir.

L’employé lève à peine les yeux pour voir qui arrive. Vous sentez que vous le dérangez royalement et qu’il n’a aucun intérêt à vouloir vous servir.

2) Le commis vous reçoit avec chaleur et sourire

À l’inverse, vous allez dans un autre établissement et la personne à l’accueil vous reçoit avec chaleur. Elle s’intéresse à vous et vous pose les bonnes questions dès le départ. Vous avez l’impression d’être déjà un membre de la famille.

C’est une évidence, n’est-ce pas ?

« Tout commence par un sourire ! » – Laurier Paré

L’accueil sur le web

De la même façon, vous arrivez sur un site web et dès votre arrivée, vous avez le sentiment qu’il vous parle spécifiquement ; il répond parfaitement à vos questions et les sujets vous interpellent directement. Pensez-vous que ce sont des coïncidences ?

Lisez bien ceci :

L’histoire d’un propriétaire qui avait avantage à sourire en public

En sortant de son bureau pour aller à l’arrière-boutique, un épicier en profitait à chaque fois pour placer des paniers à l’entrée de son commerce. Son non verbal démontrait qu’il était préoccupé et c’est ce que constataient les consommateurs qui arrivait à son commerce : « Mon Dieu que le propriétaire a l’air bête ».

Lors d’un sondage de satisfaction auprès de la clientèle, notre entrepreneur a reçu de nombreux commentaires dans cette direction :

  • « Aïe, je ne pensais pas que mes clients avaient cette perception-là de moi. Sylvain, quand je me déplace à travers le magasin, j’ai la tête régulièrement pour mon “shipping” qui se présente à l’arrière-boutique », m’affirma le sympathique épicier, malgré les apparences.
  • « Regarde ! Les clients observent tes “absences” mentales. Devant les clients, c’est toi qui es sur la scène, mon ami », de lui faire prendre conscience.

Son attitude s’améliora et la perception de ses clients aussi, pour le mieux. Son accueil n’en fut que bonifiée !

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J’ai récemment composé un article pour vous permettre de connaître ce que les gens pensent de vous et de votre organisation. J’y présent 9 astuces pour savoir ce que les clients pensent de vous. Vous pouvez le consulter ici.

accueil

Accueillez vos clients comme s’ils étaient de la visite rare !

Vos clients doivent absolument sentir votre passion à vouloir les servir. L’accueil est sans doute la première étape d’une longue et fructueuse relation avec votre entreprise.

Accueillez les gens comme si ces derniers vous offraient une grande faveur de vous visiter, parce que dans les faits, c’est le cas !

Créez un effet « explosif » pour votre entreprise

Skyrock tes résultatsDevenez le héros de vos clients !

Dans mon récent livre  « Skyrocket tes résultats»,  j’y dévoile des chapitres complets sur comment attirer des clients potentiels grâce à des publicités efficaces. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide.

Un lecteur m’a affirmé ceci : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur »

Vous y retrouverez plus de 90 secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle. Faites « exploser » vos résultats :

  1. Vous pouvez ouvrir le livre où vous voulez au hasard. Appliquez immédiatement le conseil présenté.  Chaque conseil fait environ 1 page et demie. Donc, c’est une lecture très rapide.
  2. Vous pouvez aussi l’utiliser sous forme de GUIDE : suivre méthodiquement chacune des étapes proposées pour bâtir votre modèle d’affaires.

Une nouvelle approche synthétisée pour monsieur et madame le monde ! 

Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!

Obtenez ce guide pratique complet pour seulement 27$. Oui vous avez bien lu : 27$ !!!

Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander :  « SKYROCKET TES RÉSULTATS»

Suivez-moi sur Facebook

Je vous invite à vous joindre à moi sur Facebook. Suivez ce lien :  Sylvain Chassé afin de me partager vos différentes aventures. C’est toujours un privilège pour moi de pouvoir vous connaître et vous suivre à mon tour.

Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre SKYROCKET TES RÉSULTATS, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 

 

 

Vous désirez dynamiser votre entreprise ? Alors, donnez la parole à vos clients dès maintenant, car ce sont eux qui possèdent toutes les clés de votre succès !

Dans mes interventions, je constate régulièrement à quel point les entrepreneurs de PME sont dynamiques et de bons vendeurs. Ils connaissent parfaitement les specs des produits et ils peuvent vous en parler pendant des heures avec passion. C’est fantastique !

Par contre, peu maitrisent de la même façon comment les clients pensent ; comment ils évaluent leur expérience-client avec la firme et comment ils achètent.

Pour en savoir davantage sur ce qui fait une expérience-client exceptionnelle, vous pouvez lire mes deux précédents articles sur le sujet :

Voici 4 petites questions que je recommande de poser à vos meilleurs clients et qui vous aideront immédiatement dans votre mise en marché :

I. «Que vouliez-vous régler comme problème en cherchant un produit ou un service comme le nôtre ?»

Identifiez leur problème :

  • «Que vouliez-vous régler comme problème en cherchant un produit ou service comme le nôtre ? Quelle était la situation vécue qui a motivé votre recherche de solutions ?»
  • Écoutez maintenant le client parler !fidélité

Cette première étape consiste à se mettre dans les chaussures du client et à comprendre parfaitement ce qu’il vit actuellement, ses préoccupations, son problème. Ici, il faut aller au-delà de la première réponse polie et bien comprendre ce qui se cache derrière ses motivations.

Dans vos pub, vous pouvez répéter ensuite :

« Vivez-vous également cette situation ? »

 

 

II. « Pourquoi avoir choisi notre entreprise ? »

La recherche et l’utilisation de votre solution :

  • «Pourquoi avoir choisi notre entreprise ?» «Qu’avez le plus apprécié à travailler avec nous ?»
  • Écoutez maintenant votre client parler !

Ici, vous avez l’opportunité d’en apprendre un peu plus sur la perception de vos services. Trop souvent, en tant qu’entrepreneur, nous croyons tout connaître sur les préférences des clients. Ils nous réservent régulièrement de belles surprises quant à leurs attentes réelles. Ce qu’ils aiment le plus est ensuite à mettre en évidence dans vos prochaines communications : « Voici pourquoi ils ont décidé de faire affaires avec nous ! »

III. « Quel a été le résultat (ou bénéfice) obtenu d’avoir travaillé avec notre entreprise ? »

Le résultat :

  • «Quel a été le résultat (ou bénéfice) obtenu d’avoir travaillé avec notre entreprise ?»
  • Écoutez maintenant votre client parler !

Il n’y rien de plus réjouissant et gratifiant que d’entendre vos clients parler avec conviction et amour de vos solutions, après avoir atteint l’état souhaité. Cette émotion est communicative. Votre rôle consiste maintenant à l’identifier et à transmettre cette même émotion à vos prochains clients, avec la même conviction qu’eux, dans le même état d’esprit. « Avant j’avais… maintenant je fais affaires avec  … (le nom de votre compagnie) ! J’obtiens enfin les résultats que j’espérais !  »

IV. «Que diriez-vous aux gens ou à vos amis qui considèrent travailler avec nous ?

La référence :

  • «Que diriez-vous aux gens ou à vos amis qui considèrent travailler avec nous ?
  • Écoutez maintenant votre client parler !»

Cette étape consiste à découvrir la façon dont les clients parlent de vous à leurs relations. Ensuite reprenez ces mêmes mots pour déterminer ou ajuster votre positionnement stratégique : «Voici ce qu’ils pensent de nous et ce qu’ils aiment de nous».

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Après ce court processus en 4 questions, vous obtiendrez de nombreux commentaires inestimables et « imagés », qui vous permettront de mieux communiquer avec vos clients potentiels, en étant plus percutant.

Aussi, vos clients seront très heureux de participer à votre succès, parce qu’ils vous aiment et vous réfèrent déjà. Totalement satisfaits, ils deviennent vos meilleurs vendeurs. Voici un exemple d’un commentaire reçu par un client de Compta-pro, tenue de livres : « Dès le départ, je me suis sentie écoutée, comprise et respectée. Ce sont des gens très chaleureux et professionnels. » Par ces mots, l’entreprise a  pu saisir l’importance de l’aspect humain de son service et en faire par la suite, le centre de sa stratégie.

Comme un client m’a déjà dit : «Je n’en connaitrai jamais assez sur mes clients. Les écouter, c’est toujours instructif !»

Je suis en mesure de vous aider directement à vous enligner sur ce que vos clients aiment le plus de vous, mettre ces caractéristiques en évidence auprès de vos futurs clients et vendre plus.

Vous êtes gênés d’aller enquérir ces commentaires auprès de vos bons clients ? Notre équipe chez Sondacom peut le faire à votre place.

En vous souhaitant une superbe semaine…et n’oubliez pas d’écouter ce que vos précieux clients ont à vous raconter : des histoires passionnantes et enrichissantes !

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

@2106, tous droits réservés

« Des références, ça se mérite ! »

Des clients prêts à vous référer
Clients heureux qui n’ont d’autre choix que de vous référer à leurs amis

Lors de mes précédents articles sur l’importance de la référence, j’ai fait la démonstration de la puissance du « bouche-à-oreille » comme stratégie pour développer sa clientèle. C’est la publicité la plus efficace et la moins couteuse. Elle permet à vos clients satisfaits de contribuer à votre succès. C’est la méthode qui m’a rapporté le plus de revenus au cours de ma carrière et qui me rapporte encore le plus.

Avec un service à la clientèle impeccable, il est possible d’accélérer votre processus référentiel, sans trop d’effort. Il suffit de mettre en place une approche systématique et faire preuve de créativité. Pour activer le nombre de références, la seule limite est votre imagination.Pas besoin d’un énorme budget, mais simplement d’efforts investis aux bons endroits !

Mettez en place une véritable machine à références

Votre objectif est de mettre en place une véritable machine à références, en stimulant vos clients et partenaires à parler de vous. Nous verrons dans les prochains articles, les différentes façons d’aller chercher un plus grand nombre de références. Cependant, avant de commencer voici certaines règles du jeu à respecter.

9 règles à saisir afin d’optimiser les références

I. Une référence : ça se mérite !

Une référence, c’est comme un cadeau que vous recevez. Avec vos clients, l’attitude à avoir est la suivante : « Qu’est-ce qu’on peut faire de plus, pour vous rendre tellement heureux, que vous n’aurez d’autres choix que de nous référer ?» . Dans un précédent billet, j’ai présenté les 9 éléments qui rendent les clients vraiment heureux. 

Devant tant d’attention et l’excellence de votre service à la clientèle, les clients parleront avantageusement de votre entreprise à leurs amis.

II. Créez une culture de références dans votre organisation

Lors de vos présentations, annoncez ceci à vos clients : « Notre entreprise fonctionne principalement grâce aux références, parce que nos clients sont totalement satisfaits et parlent de nous favorablement à leurs amis ! »

Les clients s’attendront ainsi à ce que vous leur demandiez éventuellement des références ou des témoignages. Avec une telle promesse, c’est également une preuve de la qualité du service à la clientèle que vous offrez.

Vérifiez toujours la satisfaction de vos clients avant de leur demander des références.

III. Développez différentes sources de références

Qui peut vous aider à rejoindre les clients que vous convoitez ? Qui rejoint le même profil de clients que vous ?

  • Identifiez ces sources dès maintenant ! Dressez une liste !
  • Demandez à vos clients : « Comment avez-vous entendu parler de nous ? ». Le cas échéant, prenez les noms de ces gens qui vous ont référé. N’oubliez pas de les remercier.

Vous n’avez pas encore de clients ? Alors demandez : « Où iriez-vous en premier pour chercher un service comme celui que nous désirons offrir ? »

  • Identifiez les différents chemins pouvant être empruntés par les clients pour trouver un service comme le vôtre. Ex : « c’est mon comptable qui me l’a référé ! »
  • Tenez vous proche de ces sources, afin qu’elles puissent d’abord vous connaître, puis potentiellement vous référer. Pour l’exemple précédent : Faites vous connaître des comptables !

IV. Précisez le type de références que vous recherchez

Dites leur quel genre de clients vous désirez servir : d’autres clients idéaux comme eux. « Si vous voyez d’autres clients qui ont le même besoin (ou problème) que vous (exemple, dans mon cas : d’autres amis entrepreneurs qui désirent développer rapidement leur entreprise, en obtenant plus de clients), n’hésitez pas à nous les envoyer. Il nous fera plaisir de les aider ! »

V. Si vous souhaitez recevoir des références de vos partenaires, apprenez à en faire également !

Soyez généreux ! Comme pour le point précédent, faites l’inverse. Intéressez-vous à vos clients et à vos partenaires. Aidez-les à trouver des clients pour leur entreprise. En les aidant dans leur travail, soyez assuré qu’ils penseront à vous retourner l’ascenseur, le moment venu !

Demandez-leur quel genre de clients ils desservent et quel problème ils règlent ? Devenez client de vos partenaires :  Vivez l’expérience vous-même, de manière à pouvoir mieux en parler à votre tour !

VI. Rendez le tout facile pour ceux qui désirent vous référer

Développez des outils qui aident vos clients et vos partenaires à vous référer :

  • Donnez-leur l’adresse de votre site web.
  • Demandez-leur ce qu’ils ont aimé de votre service. Offrez le service de composer une lettre de référence pour eux. Faites-la approuver et imprimer sur leur papier entête ;
  • Fournissez des cartes postales avec port prépayé qu’ils pourront remettre à leurs amis ;
  • Fournissez des cartes d’affaires ;
  • Donnez de petits cadeaux (objets promotionnels) avec vos coordonnées dessus.
  • Montrez une liste de noms que vous aimeriez avoir comme clients et vérifiez avec eux s’ils peuvent vous aider ;
  • Et ainsi de suite…

Vos sources de références veulent vous voir prospérer. Certains voudront assurément suivre l’évolution de leur référence. Tenez-les informés de l’évolution de vos démarches.

Avant toute chose, dans le monde actuel est votre capacité à développer un excellent relationnel !

VII. Profitez de tous les « moments magiques » pour demander une référence !

Il y a de ces moments magiques où vous sentez qu’il est le temps de demander des références sans être gêné de le faire :

  • Quand le client vous dit à quel point il est satisfait de vos services ; lorsque ses yeux pétillent !
  • Quand le client vous dit que vous lui avez sauvé la vie ;
  • Quand vous effectuez votre service après-vente ou une vérification de routine ; et que le client vous affirme à quel point il est heureux ;
  • Quand un client fidèle fait l’essai de votre nouveau produit et qu’il l’aime. Il devient alors un avant-gardiste pouvant témoigner de son expérience auprès de son cercle d’amis !

VIII. Créez des situations « gagnant-gagnant » avec vos partenaires d’affaires

Comme nous le verrons lors des prochains articles, soyez prêt à développer une série d’activités qui mettent la mise en commun vos efforts pour rejoindre de nouveaux clients et profiter de la synergie de groupe (notoriété de chacun, élargissement de l’auditoire, etc.)

  • Identifiez ces partenaires avec qui vous aimeriez travailler. Faites des approches pour suggérer des idées.

IX. Entretenez et gratifiez régulièrement vos sources référentes

Remerciez souvent vos sources. Sans abuser de la patience de vos bons clients, utilisez votre imagination pour développer des idées, afin maintenir leur niveau de motivation et montrer que vous pensez à eux !

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Commencez-vous à voir le potentiel d’un système de références dans votre stratégie de développement ? Ce n’est qu’un début ! Pour le prochain article, je présente 7 méthodes « classiques » pour faire participer vos clients au développement de votre entreprise.

À vous la parole : « quels sont vos meilleures pratiques pour développer des références ? » N’hésitez pas à nous partager vos façons de faire !

Avec notre équipe, nous pouvons évaluer avec vous les différentes avenues pour mettre en place un système de références efficaces. Avec Sondacom, notre compagnie affiliée, nous pouvons préalablement vérifier le comportement et la satisfaction de votre clientèle ; découvrir ses chemins critiques et lui demander des références pour vous.

Au plaisir de pouvoir vous référer à mon tour et collaborer ainsi à votre succès,

Coach Sylvain

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@2016 – Déclic Solutions, tous droits réservés

 

 « L’âme de l’entreprise ne réside pas dans l’accumulation de la richesse, mais dans la passion de rendre les clients heureux ! »

Clients heureux qui n'ont d'autre choix que de vous référer à leurs amis

Vous désirez développer rapidement votre clientèle ? Rendez vos clients heureux, tellement, qu’ils n’auront d’autre choix que de vous référer !

 

 

 

 

La référence est encore le meilleur outil de marketing

Je fais régulièrement des sondages auprès d’entreprises. Je demande aux entrepreneurs comment ils ont obtenu leur tout dernier « nouveau client » : Par la  publicité ? Rarement… La plupart du temps, c’est encore le bon vieux « bouche-à-oreille » qui vient en tête de liste des moyens les plus efficaces pour développer sa clientèle.

Pourquoi ?

Les consommateurs interagissent entre eux de différentes manières et s’informent ; ils aiment communiquer leur opinion et partager abondamment leurs expériences d’achats avec les autres. C’est à ce moment que vos clients heureux (« très satisfaits ») peuvent devenir de solides ambassadeurs pour votre marque et votre entreprise. Leurs références représentent généralement votre meilleure publicité et de loin, la plus crédible. Ces références créent des nouveaux liens de confiance entre votre organisation et vos futurs clients heureux, qui ignoraient peut-être même l’existence de votre entreprise jusqu’alors.

Comment rendre vos clients heureux, tellement, qu’ils n’auront d’autre choix que de vous référer ? 

Voici 9 éléments à vérifier dans votre processus de vente, afin de créer des clients qui deviendront fous de vos solutions et qui n’auront d’autres choix que de parler positivement de vous à leur entourage.

Ce qui rend les clients heureux :

  1. Un accueil impeccable : courtois, chaleureux, dynamique et intéressé. Avec la bonne ambiance, traitez vos clients comme s’ils étaient de la visite rare !
  2. Une bonne anticipation des besoins par le questionnement et l’écoute : les clients doivent sentir rapidement qu’ils sont à la bonne place et entre de bonnes mains !
  3. Une communication transparente qui fournit des renseignements précis, pertinents et à jour ; (site web, dépliants, les habiletés à communiquer de vos vendeurs,  etc.) ;
  4. Une excellente compréhension des besoins, des motivations, de la situation et des bénéfices recherchés. Rappelez-vous que les clients n’achètent pas une solution, mais un état désiré (« plus de joie » ou « moins de peine »). C’est à vous de saisir rapidement leurs attentes et comme expert, de les accompagner vers les meilleures solutions pour eux ;
  5. Un processus de vente simple : il doit simplifier la vie des clients au maximum. Tout doit être facile pour eux : un temps de réaction rapide à la caisse ou pour répondre au téléphone, pour prendre un rendez-vous ; pour les facilités de paiement ; des délais de livraison courts, etc.) ;
  6. Le choix : offrir une vaste gamme de solutions qui répondent aux attentes, en terme de rapport qualité/prix. Les clients veulent se sentir libres de décider et d’acheter ; à vous de leur offrir ce choix ;
  7. Les clients doivent être en mesure de bien réaliser la valeur de vos solutions (et non juste leur prix) ! Des explications supplémentaires sont souvent requises pour bien démontrer les différences entre les solutions proposées.
  8. Les clients doivent se sentir en confiance tout au long du processus : depuis l’accueil, en passant par la vente, jusqu’au service après-vente. Argumenter avec un client signifie souvent que l’explication fournie ne l’a pas convaincu. Le cas échéant, requestionnez, écoutez et essayez de comprendre son point de vue ; de voir la situation avec ses yeux. Corrigez immédiatement votre tir !
  9. La finale : Surprenez-les ! Livrez plus !

En somme, faites-leur vivre une expérience-client inoubliable !

Tout fût à votre goût ?

client heureux

10 jours après, faites un appel de courtoisie pour évaluer leur degré de satisfaction. Posez des questions ouvertes et fermées « Comment trouvez-vous (identifier le produit et/ou service)…? » « Est-ce que tout va bien ? »

Écoutez leurs réponses…

Remerciez-les pour leurs éloges ! Profitez de ce moment pour les inviter à partager leur expérience auprès de leurs amis, ainsi que sur les médias sociaux ou encore en leur demandant d’apporter un témoignage sur votre site internet. Il n’y a rien de plus gratifiant que d’entendre des clients heureux vanter vos mérites ! Mobilisez votre personnel en les informant des commentaires obtenus. Ramez tous dans la bonne direction !

Notre équipe chez Sondacom peut vous aider dans ces actions primordiales :

  • Évaluer votre processus de vente et en identifier les moments critiques  ;
    valider dans quelle mesure vos clients sont heureux et les améliorations souhaitées ;
  • Procéder aux appels de suivis en votre nom – notre équipe de téléphonistes professionnelles et passionnées s’occupe de tout ! Ces appels de suivi après-vente ou après-visite peuvent devenir votre meilleure publicité. À ce chapitre, je vous invite à lire l’article de Couvre-Plancher Larocque, magasin spécialisé membre du réseau FlorDeco, ainsi que le témoignage de son propriétaire, Monsieur Mario Larocque.

Chez nous, la référence est depuis toujours notre principale source de nouveaux clients. Merci à nos précieux clients et à nos amis pour leurs bons mots.

Notre objectif est de vous permettre de développer également une clientèle heureuse, tellement, qu’elle parlera de vous avec enthousiasme !

À votre tour, partagez-nous comment vous rendez vos clients tellement heureux ! Vos commentaires ou questions sont toujours très appréciés !

Je vous souhaite une entreprise remplie de bons clients heureux !

Sylvain

Photos – Copyright: <a href=’http://www.123rf.com/profile_racorn’>racorn / 123RF Stock Photo</a

J’entends souvent l’expression : «Les clients ne sont plus aussi fidèles qu’avant…»  Votre clientèle représente l’actif le plus précieux de votre entreprise, n’est-ce pas? Cependant, comme vous le savez les clients d’aujourd’hui sont très volatiles. Ils sont sollicités, comparent facilement, se déplacent allègrement d’un concurrent à l’autre.

Alors, faites pétiller leurs yeux ! Offrir une expérience d’achat exceptionnelle est définitivement la meilleure méthode pour fidéliser ses clients. Voir leurs yeux pétiller, c’est votre plus belle récompense. De plus, un client qui a fait «wow» devient votre meilleur véhicule publicitaire : il en parlera à tous ses amis !

Pour une expérience-client réussie? 12 critères à évaluer.

Dans cette mini-série de deux billets sur le sujet, je vous dévoilerai 12 critères qui vous permettront d’évaluer si vous offrez une expérience exceptionnelle à vos clients. Aujourd’hui, je vous présente un premier bloc de 6 critères à respecter :

Faites sentir votre passion du métier

  • Montrez votre intérêt et votre enthousiasme à vouloir les servir;
  • Ayez la bonne attitude;
  • Partagez votre passion !

Soyez facilement accessible

  • Soyez facile à trouver; portez une attention particulière à votre référencement web;
  • Soyez facile à rejoindre; offrez plusieurs façons de vous rejoindre (tel, courriel, texto, facebook, etc);
  • Ayez des heures d’ouverture accommodantes;
  • Offrez des modes de paiements faciles;
  • Soyez bien localisé géographiquement;
  • Pensez aussi aux personnes vivant avec un handicap ou des particularités physiques.

Soyez fiable comme une horloge suisse

  • Soyez toujours constant dans votre prestation de service;
    • Soyez ouvert ou présent chez le client à l’heure annoncée;
    • Respectez les délais promis;
    • Soyez discret;
    • Évitez les mauvaises surprises sur le service, sur le produit ou sur les prix;
    • Ayez des factures conformes à l’entente.
  • Offrez des garanties de satisfaction :
    • Ayez un excellent service après-vente;
    • Offrez des garanties de retour sur les imperfections.

Soyez de parole

  • Développez une réputation irréprochable en livrant la marchandise promise !
  • Soyez intègre et transparent;

Ayez une image impeccable

  • Développez une image corporative qui fait «wow» ! Même chose pour votre vitrine, votre site web, vos véhicules;
  • Ayez un personnel à l’apparence soignée; qui reflète une image compatible avec votre clientèle;
  • Ayez des locaux bien aménagés, propres et accueillants.

Soyez courtois

  • Soyez polis et aimable en tout temps;
  • Ne donnez jamais l’impression qu’on vous dérange; prenez conscience qu’en public. Les clients jugent votre attitude. Alors, soyez attentionné aux gens qui vous entourent et souriez !
  • Offrez un stationnement «gratuit» et bien situé pour les clients.

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Voilà, c’était la première série de 6 critères. Pour la présentation des 6 autres critères, suivez le lien : «Expérience d’achat, comment créer le wow ! (2ième partie)»

Vos commentaires m’inspirent toujours. Vous êtes invités à m’écrire vos différentes questions concernant la mise en marché de vos services à : [email protected]

Merci à l’avance pour vos attentions et vos partages.

Je vous souhaite une magnifique semaine !

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Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing


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