1 877 771-5494

Blog Archive

La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…

– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;

– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;

– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !

 

Indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service

Notre entreprise affiliée, [Sondacom] a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :

1 ) Votre crédibilité

Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !

2 ) L’aspect tangible

Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.

3 ) L’accessibilité

Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.

4 ) La courtoisie de votre personnel

La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.

5 ) Votre temps de réaction

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

6 ) La fiabilité

Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

7 ) La communication

La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

8 ) La compréhension

Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

9 ) La compétence

Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

10 ) La sécurité

Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?

Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :

Cliquez ici pour obtenir gratuitement :  [MON MODÈLE DE QUESTIONNAIRE]

Satisfaction totale : La théorie du WOW

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle.  De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !

Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »

Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?

Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !

Nouveau billet : COMMENT GÉRER LES DEMANDES DE COMMANDITES (SPONSORING)

 Lisez mon plus récent billet sur comment gérer toutes les demandes en sponsorisation que vous pouvez recevoir !  Le sponsoring (commandites ou parrainage) est un des outils se rattachant à une stratégie médiatique et des communications plus globales. L’objectif de ces stratégies consiste à placer votre image de marque devant les yeux de votre clientèle cible le plus souvent possible. Découvrez ici comment je gère ce genre d’activités : [COMMENT GÉRER LES DEMANDES DE COMMANDITES (SPONSORING)]

 

Qui est Sylvain ?

sylvainchasse

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»[Guillaume Bareil].

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de [l’Université McGill]. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de [Sondacom] , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre [L’EFFET BOULE DE NEIGE], il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

Suivez-moi sur Facebook : [Sylvain Chassé]

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Spécialiste agréé en Optimisation du processus clientSocial & Community Manager

 

 

Accueillir plus de clients est parfois tout un défi !

Vouloir accueillir rapidement plus de clients : les pièges !

Accueillir plus de clients : ce n'est pas toujours évidentDe nos jours, les entrepreneurs exigent souvent d’augmenter rapidement leur chiffre d’affaires pour diverses raisons. Ils veulent plus de clients « subito presto ». Comme analogie, j’utilise l’action de faire couler l’eau dans un bain. L’action réclamée consiste à ouvrir « les robinets » à grand pouvoir, afin de créer un achalandage élevé subitement dans l’établissement. Cependant, ils sont étonnés lorsque je leur demande s’ils ont mis préalablement leur bouchon dans le fond du bain.

Conseil pratique : Votre tâche consiste à attirer les acheteurs et à les fidéliser ; non pas à les faire fuir, une fois chez vous.

Aussi, faites préalablement le point sur vos opérations

Survolez vos opérations et pointez-y les éléments qui fonctionnent le mieux pour Mettre le bouchon pour accueillir plus de clientsvous en ce moment, ainsi que ceux où vous souhaiteriez voir des améliorations. Alors, comment trouvez-vous l’état de votre entreprise actuellement ? ( Répondez spontanément )

Pensez à vos produits, à votre niveau de votre service, à vos employés, à vos communications, à vos prix, à votre établissement, à votre ambiance et ainsi de suite. J’ai développé un auto-diagnostique pour faire ce tour d’horizon. Vous pouvez en faire la demande gratuitement en communiquant avec moi, en suivant le lien suivant : contactez-moi pour obtenir votre auto-diagnostique.

Alors, où souhaitez-vous mettre votre « bouchon » ? Sur quoi désirez-vous travailler en priorité ?

Rappelez-vous que vous n’avez qu’une seule chance de faire une première bonne impression !

Développez un questionnaire d’évaluation de la satisfaction

Vous aimeriez connaître si vos clients sont totalement satisfaits ? Créez un sondage et posez-leur la question. Avec des outils comme Google Forms, il n’y a rien de plus simple à réaliser de nos jours. Envoyez-leur votre lien URL du sondage et vous obtiendrez instantanément des réponses à vos questions. Aussi, portez attention aux commentaires reçus sur votre page Facebook. Donnez immédiatement suite à ceux-ci. Voici d’ailleurs un article sur les 10 critères à respecter pour satisfaire ses clients  et lors de l’évaluation de la qualité de votre service à la clientèle.

 

Maintenant, ouvrez grand le robinet !

Une fois votre bouchon bien en place, maintenant vous êtes prêt à accueillir une nouvelle clientèle ! Allez, ouvrez les robinets ! GO !

Créez un effet boule de neige pour votre entreprise

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », je dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs, tout comme vous. Ici, la recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  D’ailleurs, un lecteur m’a récemment affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Je le remercie infiniment pour ce très gentil commentaire. Vous pouvez cliquer sur le présent lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

Alors, c’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec toute ma gratitude,

Sylvain

@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

sylvainchasseSylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill (avec mention d’honneur). Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Enseignant, blogueur, mentor, c’est aussi un grand marcheur de Compostelle. En plaçant l’être humain au centre de ses interventions, il accueille l’entrepreneur avec empathie et compassion.


Recherche