02 Sep 2019
10 indicateurs essentiels pour mesurer la satisfaction des clients + modèle de questionnaire
La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…
– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;
– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;
– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !
10 indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service
Notre entreprise affiliée, Sondacom a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :
1 ) Votre crédibilité
Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !
2 ) L’aspect tangible
Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.
3 ) L’accessibilité
Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.
4 ) La courtoisie de votre personnel
La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.
5 ) Votre temps de réaction
Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?
6 ) La fiabilité
Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?
7 ) La communication
La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?
8 ) La compréhension
Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?
9 ) La compétence
Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?
10 ) La sécurité
Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?
Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :
Cliquez ici pour obtenir gratuitement :
Satisfaction totale : La théorie du WOW
La théorie du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle. De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !
Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »
Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?
Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !
L’EFFET SKYROCKET : Créez un effet « explosif » pour votre entreprise
Dans son livre à succès disponible sur Amazon « L’EFFET SKYROCKET» Sylvain dévoile dans un GUIDE de 150 pages comment attirer des clients potentiels grâce entre autres, à des offres qui font dire «oui, j’en veux» et des communications plus efficaces. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide pour faire exploser vos résultats financiers.
Un participant m’a affirmé ceci : « Par sa simplicité, ce GUIDE est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».
Vous y retrouverez plus de 90 secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle. Faites « exploser » votre chiffre d’affaire …et vos profits :
- Vous pouvez ouvrir le livre où vous voulez au hasard. Appliquez immédiatement le conseil présenté. Chaque conseil fait environ 1 page et demie. Donc, c’est une lecture très rapide.
- Vous pouvez aussi l’utiliser sous forme de GUIDE : suivre méthodiquement chacune des étapes proposées pour bâtir votre modèle d’affaires.
Une nouvelle approche synthétisée pour monsieur et madame le monde, ainsi que pour les entrepreneurs plus avisés !
Ce GUIDE condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!
Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander, disponible maintenant sur AMAZON: « Le livre à succès : SKYROCKET TES RÉSULTATS»
Suivez Sylvain sur Facebook
Joignez vous à Sylvain sur Facebook. Suivez ce lien : Sylvain Chassé afin de lui partager vos différentes aventures. C’est toujours un privilège pour Sylvain de pouvoir vous connaître et vous suivre à son tour.
Qui est Sylvain ?
« Sylvain, c’est le sage du marketing !» – Guillaume Bareil.
Sage et marketeur moderne !
TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre à succès L’EFFET SKYROCKET, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.
- Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
- Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »
Questionnaire pour une réflexion stratégique sur la situation de votre entreprise.
Ce qui fonctionne et ce que vous aimeriez améliorer !
Voici le questionnaire que j’utilise auprès de mes clients au départ de mes interventions. C’est un outil simple et efficace qui a pour but d’obtenir rapidement la perception d’un entrepreneur sur sa gestion ; pour identifier les aspects qui fonctionnent le mieux dans son entreprise et ceux où il souhaite des améliorations.
Ce questionnaire comporte trois grandes sections :
- Au niveau personnel : le développement personnel et de l’être, afin de situer vos objectifs de vie personnels ;
- Au niveau des fonctions de votre entreprise ;
- Constats.
Allez-y spontanément !
Vous devriez être en mesure de répondre au questionnaire en 15 minutes approximativement.
À la fin du questionnaire, la dernière section vous aidera à faire vos premiers constats.
Pour chacun des éléments cités, encerclez le chiffre correspondant à votre niveau de satisfaction. L’échelle va de 1 (insatisfaisant) jusqu’à 5 (très satisfait)
SECTION I : RÉFLEXION STRATÉGIQUE AU NIVEAU PERSONNEL
Au niveau du développement personnel (l’être) :
|
Insatisfait |
Très satisfait |
|||
| · Votre plan de vie | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre attitude | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre engagement envers la réalisation de vos rêves | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre niveau de motivation actuel | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre confiance en moi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à équilibrer ma vie | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à établir des priorités | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre bonheur intérieur | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau physique et santé : |
|||||
| · Votre forme | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre apparence physique | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos habitudes alimentaires | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre niveau d’énergie | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau intellectuel : |
|||||
| · Le développement continue de vos aptitudes – (Lire ; suivre des cours, etc) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre curiosité | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau relationnel :
|
|||||
| · Vos relations personnelles | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre vie de famille et de couple ; enfants | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos amitiés | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau de l’avoir, du faire et des revenus :
|
|||||
| · Votre évolution professionnelle – Est-ce que vous aimez ce que vous faites ? En êtes-vous passionné ? | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos revenus/votre salaire | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre espace de travail | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre efficacité au travail | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre situation financière ; votre endettement | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre domicile | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau des loisirs :
|
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| · Le temps pour vous détendre et relaxer | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Le plaisir retiré de vos loisirs | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Autres | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SECTION II. RÉFLEXION STRATÉGIQUE AU NIVEAU DE VOTRE ENTREPRISE
| Insatisfait |
Très satisfait |
||||
Au niveau général de votre entreprise (ou de votre pratique) :
|
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| · Votre chiffre d’affaires actuel | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre vision : Où vous allez avec votre entreprise? | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité de production (ou à servir plus de clients) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos outils informatiques | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La protection de vos données (« back-up ») | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos habiletés en gestion | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à entreprendre | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau du marketing & communication :
|
|||||
| · La clarté de votre mission : Comment vous aidez vos clients | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre nombre actuel de clients | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à déterminer et à atteindre vos objectifs | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · L’efficacité générale de vos stratégies | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Le niveau de satisfaction de votre clientèle | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La façon dont vous vous démarquez sur le marché | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre positionnement | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · L’expérience client : Le wow ! | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos délais de livraison | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · L’innovation ; votre capacité à générer de nouvelles idées | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos prix | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · L’efficacité de vos publicités | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre visibilité sur le marché | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre compréhension de comment un client achète aujourd’hui et comment il arrive jusqu’à vous | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre image de marque | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre « présence » sur les nouveaux médias électroniques | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · L’efficacité de votre site web | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à mettre en marché vos services | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau des ventes :
|
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| · Le taux de croissance de vos ventes | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à vendre vos services | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre prospection; votre intensité sur le marché | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Le nombre de références que vous recevez | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre niveau d’écoute; votre curiosité | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La définition de votre territoire | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La qualité de vos présentations | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre taux de fermeture des ventes | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à prendre la parole en public | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à générer des « leads » | |||||
| · Le suivi de vos prospects | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre service après-vente | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos habiletés en négociation (à justifier vos prix) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre espace de travail | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos outils de vente | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre réseautage d’affaires | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à trouver de nouveaux clients (et à développer votre clientèle) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à servir votre clientèle actuelle | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à vendre | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Les ressources humaines; gestion du temps :
|
|||||
| · Le climat de travail; l’indice de bonheur au travail | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre leadership avec les membres de votre équipe | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La capacité à déterminer vos tâches prioritaires | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre gestion du temps au travail; la capacité à garder le focus sur les tâches | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à déléguer, et à déléguer aux bonnes personnes | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre recrutement de main-d’œuvre (facilité à trouver, processus d’embauche, intégration du nouvel employé, etc.) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre relève (identification et processus) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à gérer du personnel de manière stratégique en lien avec vos stratégies d’affaires | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à travailler en équipe (interne et externe à votre entreprise) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La mobilisation de l’équipe (tous vers le même objectif, tous dans le même bateau) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à gérer du personnel dans le feu de l’action (ou à vous « gérer » selon ma personnalité si vous n’avez pas d’employé) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Au niveau des finances, fiscalité & de la comptabilité :
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| · La situation financière de votre entreprise | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · La relation avec votre banquier | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre tenue de livres | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos marges de profit | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre planification fiscale | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à générer des fonds pour les besoins de l’entreprise | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Le rendement financier obtenu pour tous vos efforts déployés (ROE) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre capacité à bien planifier et financer vos projets d’investissements | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Le retour sur vos investissements (ROI) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Vos outils de contrôle (Votre tableau de bord) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre gestion budgétaire | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à gérer vos finances et à budgéter | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à faire votre comptabilité | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| · Votre plaisir à payer des impôts (!) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SECTION III. CONSTATS DE VOTRE RÉFLEXION STRATÉGIQUE
- Qu’est-ce que vous avez appris en procédant à cette réflexion stratégique ?
- Vos scores traduisent-ils une conception équilibrée de la vie ?
- Quels sont les domaines qui vous satisfont le plus ? Et ceux qui vous satisfont le moins ?
- Portez une attention particulière sur les points où vous avez indiqué des notes de 3 ou moins.
- Que faudrait-il changer sur ce plan pour que vous puissiez vous donner une meilleure note ? En combien de temps ?
- Que devriez-vous faire en priorité pour commencer à améliorer votre score ?
- Quand est-ce que vous pouvez faire ce premier pas ?
- Quels sont vos souhaits et vos rêves personnels ? Pour votre entreprise ?
- Vos souhaits et vos rêves personnels sont-ils compatibles ou incompatibles avec ceux de votre entreprise ? Pour quel niveau ?
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Ce questionnaire a été conçu pour vous offrir un portrait rapide de votre situation et identifier les éléments sur lesquels vous désirez travailler. C’est un point de départ vers un plan de travail d’amélioration continue. N’hésitez pas à questionner de la même façon vos collaborateurs et y découvrir également leur perception. Vous y trouverez assurément des points qui se rejoignent. L’identification de ces points vous aidera à mobiliser votre équipe plus facilement par la suite. Une idée que je vous lance est de former un comité d’amélioration continue.
Sur ce, mes collègues multidisciplinaires et moi sommes en mesure de vous appuyer au niveau de votre réflexion stratégique : que ce soit pour l’animation d’une séance de travail avec votre comité de direction ou encore pour l’élaboration d’un plan et les actions à mettre en place par la suite.
Je vous souhaite une bonne réflexion stratégique et de détenir l’entreprise « parfaite », celle à la hauteur de vos aspirations !
À votre tour : comment avez-vous trouvé ce questionnaire ? Quels constats faites-vous de votre réflexion stratégique ? Comment comptez-vous passer à l’action ?
Au plaisir de vous lire et de pouvoir collaborer à votre succès,
Vous désirez créer un effet boule de neige pour votre entreprise ?
Voici un livre pour vous !
Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous. Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ». Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander : « L’EFFET BOULE DE NEIGE »
C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,
Avec gratitude,
Buen camino,
Sylvain Chassé
@2017, tous droits réservés, Sylvain Chassé.
Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Depuis 22 ans, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, réflexion stratégique, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et compassion.