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Selon leur degré de connaissance

Vos clients sont-ils plus des néophytes ou des avisés ? Allons le découvrir !

Au cœur de toutes vos actions !

« L’écoute » est un terme qui revient souvent dans mes écrits. Le bon « vendeur » possède cette capacité de prêter attention, de saisir parfaitement ce que veut le client, d’adapter son langage et de lui offrir les solutions exactes dont il a besoin.

– « D’accord, exerçons notre écoute ! »

Pour attirer plus d’acheteurs idéaux, je propose différents thèmes et questions dans mon NOUVEAU LIVRE « SKYROCKET TES RÉSULTATS». Les réponses permettent de mieux identifier avec qui vous faites des affaires, de comprendre leurs situations, d’apporter les informations nécessaires, de bâtir des messages publicitaires percutants et des accroches qui ne manqueront pas de capter l’attention.  

En voici un extrait :

Les 4 types de clients, selon leur degré de connaissance avec votre sujet

Un avantage à « l’écoute » consiste à établir rapidement le degré d’expertise de votre auditoire face à vos solutions, afin d’adapter votre communication à celle-ci.

Une personne qui achète pour la toute première fois risque fort d’avoir un comportement complètement différent à celle qui utilise régulièrement vos services.

Alors, à qui vous adressez-vous ? À vous d’adapter votre discours !

1.   Les néophytes

Vendre sur les réseaux sociaux
connaissance
Les gens aiment acheter

Pour ces gens, dès que vous entrez dans le vif du sujet, vous parlez « chinois » !

Le prix d’abord

Le « prix » constitue généralement leur seul repère. SI la personne vous aborde dès le départ en vous demandant le prix, c’est qu’il n’est pas capable d’évaluer autre chose. Vous êtes alors en face d’un néophyte. Souvenez-vous de ça !

Une clientèle insécure

Le débutant confond facilement les pommes avec les oranges. C’est une clientèle « frileuse », étant donné son ignorance.

L’importance des références pour prendre une décision

Le novice se renseignera davantage auprès d’initiés, avant de prendre une décision. Il portera attention aux références venant de gens de son entourage et qui semblent s’y connaître plus que lui. Je ne sais pourquoi, mais cette personne, c’est souvent son brillant beau-frère !

Ne perdez pas votre salive en explications

Au niveau des communications, ne les inondez pas d’informations techniques. Posez-leur plutôt des questions pertinentes pour bien préciser la problématique. Ça, ils peuvent en parler. Par empathie, témoignez-leur que vous avez déjà vu (ou mieux, vécu) ce genre de difficulté. N’entrez pas trop dans le « comment », vous allez les perdre. Votre tâche ici consiste surtout à les rassurer et les diriger vers la meilleure solution. À leurs yeux, c’est vous « l’expert ». Ce qu’ils recherchent, c’est le résultat. Ils sont moins intéressés par le « comment » ! Là-dessus, ils vous feront confiance.   

Soyez donc bon vulgarisateur et surtout, patient !

Ce segment représente généralement 50 % d’un marché.

2.   Les informés

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Les plus intéressés par ce que vous faites

Les informés ont généralement un intérêt grandissant pour votre sujet de prédilection. Ils cherchent à comprendre, désirent apprendre, assistent à des conférences et veulent mettre en application les enseignements reçus.

Comme ils font des études, ils saisissent davantage le langage des initiés. Ils demanderont également plus d’explications : le « comment » les stimule !  

Les plus avides d’informations

Par leurs expériences, ils peuvent vous citer des leaders du domaine, puisqu’ils ont commencé à les suivre. C’est la clientèle la plus avide « d’intrants ».

Ajoutez-y une plus grande valeur, au lieu de réduire vos prix

Au niveau de la vente, cette clientèle est en mesure de mieux percevoir la valeur d’une offre, au lieu d’en évaluer juste le prix. Elle peut s’essayer à poser des questions plus techniques. À cette clientèle, donnez-leur en plus, au lieu de réduire vos prix !

De bons ambassadeurs

Les informés partagent volontiers leurs découvertes avec les néophytes. Ils en sont généralement les premiers influenceurs et peuvent devenir de bons ambassadeurs pour votre marque. Assurez-vous que vos employés en sachent plus qu’eux. Sans quoi, ils chercheront à vous discréditer.

Attention à ne pas vous faire siphonner

Ces gens peuvent aussi avoir tendance à vous siphonner l’information utile et à vouloir se débrouiller seuls ensuite, chez Amazon. Donc, n’hésitez pas à justifier votre valeur : la connaissance a un prix !

Ce segment représente généralement 35 % d’un marché.

3.   Les avisés

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Des avant-gardistes

Un client avisé maîtrise bien l’ensemble du sujet. Il a beaucoup d’expériences d’achat et risque même de connaître autant le marché, sinon plus que vos employés. Ce sont généralement des gens plus avant-gardistes, qui sont à l’affût des nouveautés. Alors, il est préférable d’être très au fait des spécifications de vos produits, si ces gens font partie de votre clientèle.

Devenez leur expert

Lorsqu’il vous pose des questions, l’acheteur de cette catégorie désire consulter un expert. Ces interrogations portent habituellement sur un aspect très pointu d’une situation. Cette clientèle sait ce qu’elle veut et ce qu’elle recherche. Pas besoin de lui faire un dessin. Son vocabulaire est généralement technique et précis. Si vous constatez ce fait, vous êtes dès lors « avisé » que vous avez affaire à un « avisé ».

Allez droit au but

En vente, allez droit au but. Répondez à ses questions et démontrez ainsi votre expertise en la matière. De plus, vous devez être en mesure de distinguer votre solution aux autres offertes et de mettre en évidence vos avantages.

N’improvisez pas

Vous ne connaissez pas la clé à son interrogation ? Aussi, ne tentez pas d’improviser, à moins de vous sentir au même niveau de connaissance. Allez plutôt aux sources pour lui. C’est la meilleure façon de l’aider. Il vous en sera reconnaissant et de votre côté, vous aurez appris quelque chose de nouveau également.

Ce segment représente généralement 14 % d’un marché.

4.   Les experts

Faites-vous partie de « l’élite » sur un sujet particulier ?

Contenu web
connaissance

Sur des sentiers inconnus

Les experts sont souvent des marginaux. Aussi, ils n’ont pas peur de fréquenter les chemins les moins fréquentés. Ils expérimentent et partagent volontiers leur découverte. Ce sont des personnes généralement confiantes.

Des gens sollicités pour leur savoir

Ce sont des précurseurs sur la résolution de problème liée à vos produits. On les sollicite comme conférencier lors de congrès.

Aidez-les à se maintenir en haut de l’échelle

Une sommité va régulièrement réclamer l’aide de fournisseurs, ceux-ci pouvant les appuyer dans leurs recherches. Aussi, ils chercheront à déléguer certaines fonctions, afin d’être encore plus efficace. Vous aurez beaucoup à apprendre de ces gens. Ils peuvent devenir votre inspiration !

Ce segment représente généralement 1 % d’un marché.

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Alors, à quel genre de clientèle vos solutions s’adressent-elles ?

Votre rôle de « conseiller » prend ici tout son sens. À vous de vous adapter à l’une ou l’autre de ces nouvelles clientèles, en fonction de son niveau de connaissance !

CAS : « Qui se ressemble s’assemble ! »

Je me souviens avoir discuté avec un propriétaire d’une boutique de sport. Il m’exprimait que pour vendre des planches à neige, un jeune adepte de ce sport était nettement un meilleur conseiller par rapport à un commis plus vieux qui ne pratiquait pas cette activité. Son jeune employé était quant à lui un « expert », s’adressant à des gens de son âge et partageant la même passion. Ils se retrouvaient également sur les mêmes pistes, aux mêmes évènements, parlaient « genre » le même langage, etc. Voilà autant de sujets qu’ils pouvaient discuter ensemble.

Le profil client : 6 façons infaillibles pour bien définir sa cible.

Dans un article précédent, j’ai identifié 6 façons infaillibles pour bien définir les clients parfaits pour vous.

Vous pouvez prendre connaissance de l’article en suivant le lien : Le profil client

Pour votre PME, faites ensuite exploser votre chiffre d’affaires et vos profits !

Skyrocket tes résultats le livre

Dans mon NOUVEAU livre  à succès « SKYROCKET TES RÉSULTATS »,  j’y dévoile des chapitres complets sur comment attirer des clients potentiels grâce à des publicités efficaces. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide.

Un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ». – Martin Caron, Agence Mobux

Ces enseignements m’ont permis de tripler mes ventes en trois ans seulement ! – Guillaume Mousseau, directeur du marketing, Journal Mobiles

Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander, suivre ce lien :  « L’EFFET SKYROCKET »

Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Suivez Sylvain sur Facebook

Joignez ma page Facebook PRO. Vous n’avez qu’à suivre ce lien :  Sylvain Chassé afin de me partager vos différentes aventures. C’est toujours un privilège pour moi de pouvoir vous connaître et vous suivre à mon tour.

Qui est Sylvain ?

Sylvain 3

« Sylvain, c’est le sage du marketing !»Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être.

Il a travaillé 8 ans pour une prestigieuse banque d’investissements, avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc.

Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissance PME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes.

Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du Programme à succès  L’EFFET SKYROCKET, il est aussi un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

  • Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
  • Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »
Spécialiste agréé en Optimisation du processus client
Social & Community Manager

La gestion de l’inventaire est tout un défi pour de nombreuses entreprises. Pouvoir augmenter l’efficacité des achats fait souvent la différence entre un excellent rendement et un inventaire qui doit être vendu à perte. En voici un exemple :

L’histoire d’une boutique cadeaux  

Après avoir exposé mes résultats d’une importante enquête sur les habitudes d’achats dans une région, un propriétaire d’une boutique cadeaux me demanda d’aller visiter son commerce. Sur place, il m’expliqua sa problématique, celle qu’il n’avait toujours pas atteint son seuil de rentabilité, après 7 ans d’opération. Pourtant son emplacement me paraissait excellent et les commentaires des consommateurs étaient assez bons à son égard. Ayant travaillé dans le domaine de l’analyse financière, je lui demandai la permission de pouvoir lire tous ses bilans comptables, depuis les débuts. Habile avec les ratios, j’ai entrepris de comparer ses chiffres aux moyennes de son secteur. Immédiatement, j’ai pu constater un grave problème au niveau de ses achats : son ratio « rendement brut sur l’inventaire » était en chute libre depuis le démarrage de l’entreprise, au lieu de progresser. Autrement dit : Avec les années, son commerce s’était rempli de marchandises invendables et qui pourrissaient sur les tablettes. Son système informatique ne lui permettait pas d’identifier ses meilleurs vendeurs et de racheter ces items une fois épuisés, ni de retirer ceux qui étaient là depuis longtemps. Une grande vente de liquidation fut par la suite réalisée !

Le rendement brut sur l’inventaire

Pour la gestion de l’inventaire, un des ratios populaires est le Rendement brut sur l’inventaire :

Formule = Marge brute réalisée X roulement de l’inventaire

Ex: Si vos produits réalisent une marge brute moyenne de 30% et que votre inventaire tourne 4x durant l’année, votre rendement brut sur l’inventaire sera de 120%.

  1. À partir de ce rendement moyen, grâce à une analyse plus pointue, vous pouvez identifier rapidement tous vos produits sous performants : soient qu’ils ne tournent pas suffisamment ou qu’ils ne rapportent pas les marges brutes voulues.
  2. Vos actions viseront ensuite à accélérer leur rotation par des promotions ou à revoir votre politique de prix pour ces items. L’autre solution sera de considérer à remplacer ces produits par d’autres qui peuvent être plus rentables pour votre entreprise.

De la même manière, vous pouvez identifier vos meilleurs vendeurs et ce que vos clients viennent chercher chez vous. Cette information supplémentaire peut guider vos prochains achats.

Le « benchmarking »

Dans l’exemple précédent, si vous constatez que le rendement brut sur l’inventaire de vos concurrents est supérieur à votre chiffre, vous savez dès lors que la gestion de votre inventaire représente un défi. Des logiciels «point de vente» comme POS Lighthouse peuvent vous aider à bien gérer votre inventaire et à améliorer vos rendements.

Faites parler vos chiffres ! 

Au delà de ce simple ratio et de son application concrète dans la gestion de votre inventaire, vos états financiers contiennent une foule d’autres informations utiles à la gestion. Vos chiffres vous parlent ! Ces indices et ratios servent de tableau de bord, permettant de diriger et de contrôler votre mise en marché, de pouvoir vous comparer aux autres entreprises équivalentes dans votre secteur !

Avec notre équipe, vous serez en mesure d’analyser tous vos chiffres utiles pour la mise en marché, de vous comparer, d’en tirer le maximum. À vous ensuite de passer à l’action…là où c’est rentable !

Créez un effet boule de neige

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec gratitude,

Sylvain

@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

 

sylvainchasse

 

 

 

Sylvain Chassé

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom,  il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients depuis 22 ans. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et compassion.

© 2018. Tous droits réservés. Reproduction interdite dans le consentement de l’auteur.

La clientèle représente votre actif le plus précieux. Aussi, lui offrir une expérience d’achat «wow» est le meilleur moyen de la fidéliser.

Expérience d’achat, comment créer le «wow»! (2ième partie)

Une expérience-client exceptionnelle s’évalue généralement à partir des 12 principaux critères de la qualité de service. Je vous présente maintenant les 6 derniers critères de la série.

Retrouvez les 6 premiers critères en suivant le lien suivant : «Offrez une expérience-client exceptionnelle ! (1ère partie)»

Faites sentir à votre client toute son importance

  • Au client, offrez –lui des considérations et respect;
  • Remerciez-le souvent;
  • Faites attention au changement fréquent de personnel qui peut dénaturer la relation-client.

Soyez rapide à répondre aux demandes

  • Ayez un excellent temps de réaction;
    • Facilitez l’obtention d’informations; répondez rapidement aux demandes;
    • Évitez les délais le plus possible : les attentes sur une ligne téléphonique; au comptoir; à la caisse; ou pour pouvoir rencontrer un conseiller;
  • Soyez habile à offrir la solution qui demande le moins d’effort possible au client. «Je m’en occupe immédiatement pour vous !»
    • Offrez le meilleur choix possible sur place;
    • Laissez au client le soin de choisir.

Ayez des communications qui collent à la situation du client

  •  Utilisez un langage que le client sera en mesure de comprendre;
  • Soyez cohérent dans vos réponses;
    • Ne prenez pas les clients pour des ignorants. Ils sont en mesure de comparer assez vite; l’information n’a jamais été aussi accessible !
    • Donnez la bonne information; des informations claires et compréhensibles.

Comprenez parfaitement bien ses besoins

  • Personnalisez votre service;
  • Élevez votre niveau d’écoute; prenez les devants; soyez prévenant !
  • Bien saisir la problématique du client :
    • Validez
  • Proposez les bonnes solutions qui répondent aux attentes.

Démontrez votre expertise

  • Le client évaluera vos compétences :
    • Il va ressentir assez rapidement s’il est avec une personne qui connait son affaire ou pas;
    • Soyez efficace; vos solutions doivent être performantes; excédez les attentes.

Soyez une présence rassurante

  • «Je fais confiance à…» : le degré de confiance affiché par le client et votre capacité à le rassurer;
  • Vous recommanderait-il à ses amis ?

 

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur tous les critères présentés. Généralement, les clients d,une entreprise sont satisfaits dans une proportion de 95%. Mais rare sont ceux qui le sont totalement !  De nouveaux outils faciles à l’utilisation et peu coûteux, dont les sondages en ligne, permettent maintenant de connaître le pouls exact de votre clientèle, à l’instant près !

Afin de bien évaluer le genre d’expérience qu’offre votre équipe aux clients, je suis là pour vous accompagner à mettre en place tous les outils dont vous aurez besoins pour créer l’effet wow.  Pour en savoir plus, contactez-moi à : sylvain@sylvainchasse.com

J’aimerais beaucoup vous entendre sur ce qui allume vos clients ? Soyez les bienvenus pour me partager vos expériences : À vous l’honneur !

 

Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing


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